U slučaju da je uređaj oštećen zbog krivnje Partnera, na primjer tijekom procjene njegovog stanja, svaka žalba koju podnese kupac smatrat će se opravdanom. U takvom slučaju Partner je obvezan odgovoriti na žalbu u roku od 14 kalendarskih dana od dana njezina zaprimanja. Nepodnošenje odgovora u tom roku rezultirat će automatskim priznavanjem žalbe kao opravdane.

Odgovor Partnera trebao bi sadržavati jasan stav o prigovoru, uključujući navođenje poduzetih korektivnih mjera, kao što su: pokrivanje troškova popravka nastale štete; zamjena uređaja opremom s jednakim tehničkim parametrima; povrat vrijednosti uređaja ako ga nije moguće vratiti u izvornik.

Partner je obvezan postupiti brzo, pouzdano i transparentno kako bi se interesi kupca pravilno zaštitili i kako bi se postupak žalbe vodio učinkovito. Sve aktivnosti unutar Programa zamjene moraju se provoditi u skladu s odredbama Uvjeta i odredbi Platforme i važećih zakona.

Zaključani uređaj je onaj koji onemogućuje kupcu da ga u potpunosti i ispravno koristi. To se posebno odnosi na slučajeve kada je uređaj zaključan na račun (npr. Apple ID/iCloud ili Google FRP – zaštita od tvorničkog resetiranja), SIM-zaključan ili zaključan na operatera, ili kada je IMEI broj prijavljen kao ukraden ili izgubljen i pojavljuje se u relevantnim bazama podataka.

Svaki korisnik koji želi prodati svoj uređaj u sklopu programa otkupa dobiva jasne informacije i upute unaprijed kako bi se osiguralo da je uređaj odjavljен sa svih računa i da su svi zaključavanja uklonjena prije predaje. Međutim, može se dogoditi da Partner, unatoč tim smjernicama, primi uređaj koji još uvijek ima aktivno zaključavanje.

Ako Partner primi uređaj s aktivnim zaključavanjem, prvo bi trebao potvrditi problem provjerom IMEI broja i statusa zaključavanja računa.

 Postupak otkupa tada se mora prekinuti, a kupca treba obavijestiti da uređaj ne ispunjava uvjete programa. U tom slučaju Partner može vratiti uređaj kupcu ili ga, samo uz suglasnost kupca, sigurno zbrinuti. Ako su prethodno prikupljena sredstva ili polog, oni se moraju odmah vratiti kupcu.