Prodávající je povinen nabídnout kupujícím 12měsíční smluvní záruční dobu, která slouží jako dodatečná záruka kvality a funkčnosti nabízeného produktu a přesahuje zákonná práva spotřebitele. Tato doba se počítá od data dodání produktu kupujícímu a vztahuje se na všechny vady nebo provozní nesrovnalosti vyplývající z materiálových nebo výrobních vad. Prodávající není oprávněn nabídnout smluvní záruční dobu delší než 12 měsíců. Jakékoli záruky přesahující tento limit nebo pokrývající širší rozsah služeb mohou být poskytovány pouze přímo správcem platformy na základě samostatných podmínek stanovených v jeho předpisech a zásadách.

Bez ohledu na smluvní záruku nese prodávající plnou odpovědnost podle zákonů platných na trhu, na který je produkt dodáván, za nesoulad zboží s kupní smlouvou. Tato odpovědnost zahrnuje povinnost poskytnout kupujícím právo uplatnit reklamaci po dobu 24 měsíců od data dodání. Během této doby je kupující oprávněn uplatnit svá práva související se zjištěním vad nebo závad, které narušují shodu zboží se smlouvou.

Odpovědnost prodávajícího se vztahuje zejména na případy, kdy se zakoupený produkt ukáže jako vadný, nesplňuje parametry nebo funkce uvedené v popisu produktu nebo když jeho vzhled nebo fungování neodpovídá deklarovanému stavu. To se vztahuje jak na vady zjištěné během používání, tak na vady, které již existovaly v době dodání kupujícímu, i když se projevily až později. Výjimkou je přirozené opotřebení vyplývající z běžného používání zařízení, na které se nevztahuje ani smluvní záruka, ani odpovědnost za nesoulad zboží se smlouvou.

Dodržování výše uvedených ustanovení je nezbytné pro zajištění plné ochrany práv kupujících, udržení vysoké úrovně důvěry v nabídku prodávajícího a zajištění souladu všech činností s předpisy platformy a platnými zákony.

V případě reklamace nebo uplatnění záruky ze strany kupujícího je prodávající povinen reklamaci posoudit do 14 kalendářních dnů od jejího přijetí. Je-li pro posouzení reklamace nutné vrácení zařízení, počítá se tato lhůta ode dne, kdy prodávající produkt obdrží.

Po obdržení zařízení má prodávající obvykle 7 pracovních dnů na jeho opravu nebo výměnu. Ve výjimečných případech může být tato lhůta prodloužena, a to maximálně na 30 pracovních dnů. Pokud oprava vyžaduje sehnání těžko dostupných náhradních dílů, může být lhůta prodloužena s souhlasem kupujícího.

Při zasílání produktu zpět by prodávající měl poskytnout odkaz pro sledování zásilky. To umožňuje kupujícímu kdykoli zkontrolovat aktuální stav doručení a zjistit, kde se jeho zařízení nachází.

Pokud je produkt vrácen na nesprávnou adresu z důvodu zavinění prodávajícího nebo přepravce, musí prodávající okamžitě vyjasnit situaci, uhradit všechny nezbytné náklady a nabídnout kupujícímu kompenzaci.

V případě oprávněné reklamace má kupující nárok na vrácení nákladů na dopravu.

Pokud kupující vrátí produkt s oznámenou vadou, na kterou se nevztahuje poskytnutá záruka (například vady způsobené jednáním nebo nedbalostí kupujícího), je prodávající povinen do 72 pracovních hodin od fyzického převzetí vrácené zásilky poskytnout kupujícímu jasné, podrobné a úplné vysvětlení důvodů vyloučení záruční odpovědnosti. Toto vysvětlení musí být podloženo nespornými důkazy, které jednoznačně potvrzují, že daná vada nesplňuje podmínky pro opravu nebo výměnu v rámci záruky.

Záruční reklamace může být zamítnuta pouze v případě, že prodávající disponuje spolehlivou testovací dokumentací prokazující, že nahlášená vada nebo poškození neexistovaly v době, kdy byl produkt původně odeslán kupujícímu. Tato dokumentace musí být kupujícímu poskytnuta ve formě jasných zkušebních protokolů vygenerovaných pomocí autorizovaného a schváleného diagnostického softwaru. Tyto protokoly musí být doplněny fotografiemi zařízení ve vysokém rozlišení, na kterých je viditelně zobrazeno datum pořízení a sériové číslo zařízení nebo číslo IMEI přímo na obrazovce, aby byla potvrzena pravost důkazů.
Pokud prodávající neposkytne kupujícímu ve stanovené lhůtě úplné důkazy odůvodňující vyloučení záruční odpovědnosti a současně odmítne splnit své záruční povinnosti, platforma si vyhrazuje právo účtovat prodávajícímu náklady na opravu zařízení a jeho vrácení kupujícímu.

Rozsah záruky nezahrnuje vady související se softwarem, které vznikly v důsledku jednání nebo zásahu kupujícího, jako je úmyslná nebo neúmyslná instalace škodlivého softwaru (např. virů). Takové poškození lze klasifikovat jako způsobené kupujícím pouze v případě, že prodávající může tuto skutečnost prokázat předložením platného certifikátu pravosti softwaru nebo oficiální zprávy o testování zařízení vygenerované pomocí vhodných diagnostických nástrojů (u smartphonů – výhradně schválených nástrojů).

V případě oxidace nebo koroze součástí zařízení může být záruční odpovědnost vyloučena pouze tehdy, pokud prodávající předloží přesvědčivý důkaz, že v době dodání produkt nevykazoval žádné známky kontaktu s kapalinou nebo koroze. Takový důkaz by měl mít formu zkušebního protokolu doplněného fotografiemi indikátorů kontaktu s kapalinou (LCI) pořízených způsobem, který umožňuje jejich jasnou a nezpochybnitelnou identifikaci.

Bez ohledu na okolnosti není prodávající oprávněn účtovat kupujícímu žádné náklady související se servisními pracemi, diagnostikou, ověřením nebo technickou kontrolou produktu provedenou v rámci záručního řízení, ať už na základě smluvní nebo zákonné záruky – a to ani v případě, že záruční reklamace bude nakonec zamítnuta.

Obecně platí, že záruka poskytnutá na výrobek automaticky zaniká, pokud je zařízení otevřeno, rozebráno nebo jinak poškozeno jakoukoli osobou nebo subjektem jiným než prodávajícím, který byl stranou původní kupní smlouvy. Takový zásah je považován za porušení integrity výrobku, které může mít za následek ztrátu nároku na záruční služby.

Existují však konkrétní, přísně definované výjimky z tohoto pravidla, kdy otevření nebo rozebrání zařízení nevede automaticky k ukončení záručního krytí.

První výjimka se vztahuje na případy, kdy zákazník získá písemný a výslovný souhlas prodávajícího s tím, aby zařízení zkontroloval autorizovaný servis, který má příslušné certifikace a oprávnění k práci s konkrétním typem produktu. V takových případech pouhé otevření zařízení za účelem diagnostiky nebo opravy není důvodem k zrušení záruky.

Druhá výjimka se týká možnosti využití externího servisu bez rizika ztráty záruky, pokud je takové ujednání povoleno smluvními podmínkami nebo vzájemně dohodnuto oběma stranami. Je důležité, aby poskytovatel služeb pracoval v souladu s platnými normami a neprováděl úpravy nad rámec nezbytné opravy.

Dalším přípustným scénářem je takzvaný test tajného zákazníka – postup iniciovaný platformou, který zahrnuje nezávislou kontrolu prováděnou certifikovaným poskytovatelem služeb za účelem ověření kvality produktů nabízených prodávajícím. V této souvislosti je otevření zařízení oprávněné a nebude mít za následek ztrátu záruky, pokud je test prováděn s povolením platformy.

Poslední výjimka se vztahuje na situace, kdy má zařízení nabobtnalou baterii, což znemožňuje jeho bezpečnou přepravu v rámci standardního procesu vrácení nebo uplatnění záruky. V takových případech má zákazník právo nechat baterii vyměnit v místním servisu výhradně za účelem uvedení zařízení do stavu vhodného pro bezpečnou přepravu. Pokud místní servis potvrdí nabobtnání baterie, je prodávající povinen uhradit všechny přiměřené náklady související s diagnostikou, analýzou a výměnou vadné součásti.

Dodržování výše uvedených ustanovení zajišťuje rovnováhu mezi ochranou zájmů kupujícího a jistotou prodávajícího ohledně technického stavu produktu v době plnění záručních povinností.

V situacích, kdy kupující zpochybní rozhodnutí prodávajícího o zamítnutí reklamace, má prodávající právo – za účelem dosažení objektivního řešení sporu – zadat podrobnou kontrolu výrobku nezávislému, certifikovanému partnerskému servisnímu středisku s příslušnými oprávněními a prokázanou odborností v diagnostice zařízení příslušného typu.

Pokud kupující předloží výsledky diagnostického testu provedeného opravnou dílnou, které jsou v rozporu s vlastními zjištěními prodávajícího, rozhodujícím a závazným výsledkem bude výsledek testu provedeného nestrannou, nezávislou třetí stranou. Taková kontrola musí být provedena spolehlivým způsobem s použitím autorizovaných diagnostických nástrojů a zpráva musí obsahovat kompletní fotografickou dokumentaci, identifikační údaje zařízení (sériové číslo, IMEI) a popis použitého testovacího postupu.

Pokud nezávislé servisní středisko potvrdí platnost reklamace, je prodávající povinen nejen reklamaci přijmout, ale také uhradit veškeré náklady na test provedený nezávislým subjektem, jakož i veškeré náklady, které kupujícímu vznikly v opravně, která původně provedla diagnostiku.

Pokud výsledky kontroly provedené nezávislým servisním střediskem jasně naznačují nutnost opravy, má tento poskytovatel služeb právo – se souhlasem kupujícího – provést opravu přímo, aniž by bylo nutné zařízení zasílat zpět prodávajícímu. V takových případech nese prodávající všechny náklady spojené s opravou, včetně náhradních dílů, práce a případných následných testů k potvrzení správné funkce zařízení po odstranění závady.

Tento postup má zajistit, aby byla plně chráněna práva kupujícího a zároveň aby byly spory týkající se technického stavu produktu řešeny objektivním, transparentním a na důkazech založeným způsobem, v souladu s nejvyššími standardy služeb ze strany prodávajícího i nezávislých poskytovatelů služeb.