PROGRAM OCHRANY KUPUJÍCÍCH
(platné od 1. září 2025)
Tento dokument stanoví podrobné podmínky programu ochrany pro kupující využívající platformu swopify.com (tento dokument i program ochrany budou dále označovány jako „program“). Tento program nabízí kupujícím pomoc správce v případě problémů v jejich kontaktech a vztazích s prodejci a náhradu škody v případě, že v důsledku toho utrpí škodu (platí pouze pro nákupy od jiných prodejců než správce).
Definice nebo pojmy psané velkými písmeny použité v tomto dokumentu mají význam, který jim byl přiřazen v nadřazeném dokumentu, tj. v Podmínkách používání platformy swopify.com pro kupující (dále jen „Podmínky“).
I. OBECNÁ PRAVIDLA
1.Bezpečnost transakcí na platformě
Na platformě působí pouze prodejci, kteří prošli vícestupňovým, přísným ověřovacím procesem. Správce neustále sleduje kvalitu jejich služeb.
2. Formy pomoci poskytované správcem
The Administrator offers the following forms of assistance: (i) support in serving Buyers (Chapter II below); and (ii) a compensation programme (Chapter III below). This assistance is provided on the terms set out in this Programme.
3. Obecná pravidla pomoci
Program ochrany kupujících se vztahuje výhradně na smlouvy o prodeji produktů uzavřené mezi kupujícím a prodávajícím (nevztahuje se na smlouvy o prodeji uzavřené mezi kupujícím a správcem ani na jiné služby nabízené správcem). Tento program mohou využívat pouze přihlášení kupující.
II. PODPORA ZÁKAZNÍKŮ
1.Pro koho je určen?
Následující pravidla platí pro všechny kupující (bez ohledu na jejich status, tj. jak pro spotřebitele, tak pro podniky).
2. Jakou podporu platforma nabízí?
2.1 Uživatelé používají interní komunikační nástroj poskytovaný na Platformě (Helpdesk). Prodávající je povinen odpovědět prostřednictvím Helpdesku ve stanovené lhůtě od dotazu nebo požadavku Kupujícího.
2.2 Odpovědi na všechny dotazy a požadavky kupujících musí být poskytnuty do 48 hodin (od okamžiku jejich podání) – v pracovní dny od pondělí do pátku. Výše uvedená lhůta nezahrnuje víkendy (sobotu a neděli) a jiné státní svátky (včetně státních svátků v zemi prodávajícího).
2.3 Po uplynutí této lhůty může kupující kontaktovat přímo správce a požádat ho o pomoc. V takovém případě zasáhne zaměstnanec správce a pomůže uživatelům dosáhnout dohody.
2.4 Ve všech ostatních záležitostech, které nebyly vyřešeny do 5 pracovních dnů od podání dotazu, stížnosti nebo námitky kupujícího (nevyřízení stížnosti prodávajícím), zasáhne zaměstnanec administrátora a pomůže uživatelům dosáhnout dohody.
3. Jak získat pomoc?
Aby získal podporu správce popsanou v této kapitole, měl by kupující kontaktovat správce prostřednictvím kontaktního formuláře helpdesku a vybrat příslušnou žádost.
III. KOMPENZAČNÍ PROGRAM
1.Pro koho je určen?
Následující pravidla se vztahují pouze na kupující, kteří jsou spotřebiteli a privilegovanými podnikateli (s právy spotřebitelů).
2. Jakou podporu platforma nabízí?
2.1 Správce umožňuje kupujícímu požádat o náhradu škody, která kupujícímu vznikla v důsledku neoprávněných jednání nebo opomenutí prodávajícího v situaci, kdy:
2.1.1 Kupující zaplatil za produkt, který mu nebyl doručen;
2.1.2 Kupující obdržel produkt, který není v souladu s kupní smlouvou;
2.1.3 Kupující obdržel neúplnou objednávku (nebyly dodány všechny produkty uvedené v kupní smlouvě);
2.1.4 kupující obdržel poškozený výrobek;
2.1.5 kupující uplatnil právo na vrácení produktu nebo zrušení objednávky a neobdržel vrácení dlužných částek (navzdory účinnému odstoupení od kupní smlouvy nebo uplatnění práva na reklamaci).
2.2 Náhrada škody pokrývá hodnotu skutečné škody utrpěné kupujícím (v poměru k tržní hodnotě zakoupeného produktu), s výhradou, že částka nesmí překročit cenu produktu uvedenou v kupní smlouvě spolu s náklady na dopravu (expresní/nestandardní náklady na dopravu).
2.3 Náhrada nezahrnuje dodatečné náklady související s nákupem produktu, zejména nepřímé škody nebo ušlý zisk, jakož i úroky z prodlení a další náklady spojené se splátkami.
2.4 Každá náhrada nesmí přesáhnout částku 20 000,00 PLN (dvacet tisíc zlotých).
2.5 Kompenzace může být vyplacena na bankovní účet kupujícího nebo ve formě slevového kupónu, podle uvážení kupujícího.
2.6 Výplata finančních prostředků v rámci Programu je spojena s převodem všech nároků, které kupujícímu vznikly v důsledku neplnění Objednávky (Kupní smlouvy), ze strany kupujícího na správce.
3. Jak získat pomoc?
3.1 Aby mohl kupující získat náhradu, je povinen nejprve podat stížnost týkající se transakce (kupní smlouvy) přímo prodávajícímu prostřednictvím kontaktního formuláře helpdesku. Pokud stížnost podaná kupujícím není s prodávajícím vyřešena, má kupující nárok na pomoc za podmínek stanovených níže.
3.2 Aby kupující získal podporu správce popsanou v této kapitole, měl by kontaktovat správce prostřednictvím kontaktního formuláře helpdesku a vybrat příslušnou žádost:
3.2.1 zpráva může být vypracována nejdříve 30 dnů a nejpozději 1 rok po uzavření kupní smlouvy s prodávajícím;
3.2.2 informace a údaje uvedené ve formuláři by měly odpovídat skutečnému stavu věcí;
3.2.3 za účelem ověření poskytnutých informací a údajů může správce kontaktovat kupujícího a požádat ho o dodatečná vysvětlení a dokumenty.
3.3 Za účelem ověření osobních údajů může správce kontaktovat kupujícího a požádat ho o takové ověření.
3.4 V případech, kdy informace a údaje uvedené ve formuláři vyvolávají pochybnosti, může správce také požadovat nebo podmínit výplatu odškodnění předložením dalších dokumentů, jako jsou: (i) fotokopie dokladu totožnosti kupujícího, na které jsou zakryty údaje jiné než jméno a příjmení kupujícího, datum platnosti dokladu a datum narození; (ii) prohlášení o podezření ze spáchání trestného činu nebo fotokopie rozhodnutí o zahájení vyšetřování nebo šetření a číslo spisu řízení poskytnuté kupujícím.
3.5 Za účelem ověření informací a údajů může správce během zpracování žádosti kontaktovat prodávajícího.
3.6 Pokud po odeslání výše uvedeného oznámení nastanou jakékoli události, které mohou mít vliv na nárok kupujícího vůči prodávajícímu, je kupující povinen o tom neprodleně informovat správce. Mezi takové významné události patří zejména: obdržení náhrady, refundace nebo odškodnění od prodávajícího v jiné formě, jakož i přijetí opatření prodávajícím k nápravě škody způsobené kupujícímu.
4. Jaký je postup při přiznání odškodnění?
4.1 Správce rozhodne o zamítnutí nebo přiznání kompenzace z programu na základě správně podané žádosti do 30 pracovních dnů od podání žádosti nebo obdržení kompletní sady dokumentů (podle toho, co nastane později).
4.2 Pokud budou v předložených dokumentech zjištěny formální nedostatky, správce požádá kupujícího o jejich doplnění a lhůta pro posouzení žádosti se bude počítat ode dne příslušného doplnění.
4.3 Rozhodnutí bude zasláno e-mailem na e-mailovou adresu uvedenou kupujícím v přihlášce.
4.4 Kompenzace bude vyplacena do 30 pracovních dnů od rozhodnutí o vyplacení finančních prostředků. Současně bude zaslán slevový kupón (pokud si jej kupující vybral).
4.5 Správce si vyhrazuje právo prodloužit lhůtu pro výplatu odškodnění z důvodů, které nemůže ovlivnit, přičemž se zavazuje informovat kupujícího o všech zpožděních a předpokládaných termínech.
4.6 Proti rozhodnutí správce o zamítnutí náhrady může kupující podat odvolání, a to podáním písemné žádosti o přezkoumání, pod hrozbou neplatnosti, zaslané na sídlo správce: ul. Gen. Józefa Zajączka 32, 01-510 Varšava (Polsko). Rozhodnutí vydané po přezkoumání případu je konečné.
5. Podrobné podmínky kompenzačního programu
5.1 V případě privilegovaného podnikatele má správce právo ověřit, zda smlouva o prodeji produktu měla pro něj profesionální charakter. Pokud tyto podmínky nejsou splněny, správce nemusí brát v úvahu jejich nároky podané v rámci tohoto programu.
5.2 Pokud v období po vydání rozhodnutí o přiznání náhrady a před vyplacením náhrady prodávající škodu opraví, správce kupujícímu nevyplatí žádnou dodatečnou náhradu, která se přiznává výlučně za opravu škody.
5.3 Pokud kupující neoprávněně obdrží náhradu škody nebo jakoukoli jinou výhodu jako náhradu škody (včetně opravy škody prodávajícím), je kupující povinen neprodleně, nejpozději do 7 dnů, vrátit náhradu škody obdrženou od správce na bankovní účet určený správcem.
IV. VÝLUKY Z KOMPENZAČNÍHO PROGRAMU
Program odškodnění (popsaný v kapitole III výše) se nevztahuje na případy, kdy:
1.Kupní smlouva mezi kupujícím a prodávajícím byla uzavřena a plněna za jiných podmínek, než které jsou uvedeny v obchodních podmínkách;
2. Kupní smlouva mezi kupujícím a prodávajícím byla uzavřena mimo platformu;
3. Prodávající nenese odpovědnost za neplnění kupní smlouvy a škodu způsobenou kupujícímu, zejména pokud byl produkt poškozen, zničen nebo ztracen během přepravy z důvodu zavinění dopravce;
4. Kupující jednal s úmyslem zakoupit vadný výrobek nebo výrobek, který neodpovídá popisu (nabídce);
5. Kupující porušil smluvní podmínky;
6. Stížnost podaná kupujícím je řešena prodávajícím a lhůta pro vyřešení stížnosti ještě neuplynula;
7. Kupující obdržel jinou náhradu škody související s nákupem produktu, který byl předmětem reklamace;
8. Nabídka k prodeji produktu byla v rozporu s obchodními podmínkami nebo zákonem, zejména pokud zakoupený produkt nebyl schválen k prodeji;
9. Produkt byl vyzvednut kupujícím přímo od prodávajícího nebo mu byl doručen prostřednictvím subjektu, který není poštovním operátorem ani poskytovatelem kurýrních služeb;
10. Kupující neposkytl správné kontaktní údaje (včetně dodací adresy);
11. Údaje o osobě žádající o náhradu škody se liší od údajů poskytnutých kupujícím při uzavření kupní smlouvy mezi kupujícím a prodávajícím.
V. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
1.Nesplnění jakékoli lhůty stanovené v tomto programu ze strany správce nelze vykládat jako rozhodnutí (ať už kladné nebo záporné pro kupujícího) z jeho strany.
2. Správce si vyhrazuje právo pozastavit nebo ukončit Program z důležitých důvodů, a to s minimálně 30denní výpovědní lhůtou. Za platné důvody pro ukončení nebo pozastavení Programu se považují následující okolnosti: (i) změna prodejních procesů nebo systémů; (ii) změna technických podmínek pro poskytování elektronických služeb; (iii) nutnost dodržet zákonné požadavky, zejména změny obecně platných předpisů; (iv) nutnost zabránit zneužití.
3. Pozastavení nebo ukončení programu nemá vliv na práva získaná kupujícími.
4. V záležitostech, které nejsou pokryty tímto programem, platí ustanovení smluvních podmínek.