Stížnost na poškozené zařízení
V případě, že dojde k poškození zařízení z viny partnera, například při posuzování jeho stavu, bude jakákoli stížnost podaná zákazníkem považována za oprávněnou. V takovém případě je partner povinen na stížnost reagovat do 14 kalendářních dnů od data jejího přijetí. Pokud v této lhůtě nereaguje, bude stížnost automaticky uznána jako oprávněná.
Odpověď partnera by měla obsahovat jasné stanovisko k reklamace, včetně uvedení přijatých nápravných opatření, jako jsou: úhrada nákladů na opravu vzniklé škody; výměna zařízení za zařízení s rovnocennými technickými parametry; vrácení hodnoty zařízení, pokud není možné jej uvést do původního stavu.
Partner je povinen jednat rychle, spolehlivě a transparentně, aby byly řádně chráněny zájmy zákazníka a reklamace byla vyřízena efektivně. Veškeré činnosti v rámci programu Trade-In musí být prováděny v souladu s ustanoveními smluvních podmínek platformy a platnými zákony.
Postup v případě uzamčeného zařízení
Zamčené zařízení je takové, které brání kupujícímu v jeho plném a řádném používání. To platí zejména v případě, že zařízení má aktivní zámek účtu (např. Apple ID/iCloud nebo Google FRP – Factory Reset Protection), SIM zámek nebo zámek operátora, nebo pokud bylo číslo IMEI nahlášeno jako odcizené nebo ztracené a objevuje se v příslušných databázích.
Každý zákazník, který chce prodat své zařízení v rámci programu Trade-In, obdrží předem jasné informace a pokyny, aby se ujistil, že zařízení bylo odhlášeno ze všech účtů a že před předáním byly odstraněny všechny zámky. I přes tyto pokyny se však může stát, že partner obdrží zařízení, které má stále aktivní zámek.
Pokud partner obdrží zařízení s aktivním zámkem, měl by nejprve potvrdit tento problém zkontrolováním čísla IMEI a stavu zámku účtu. Proces zpětného odkupu musí být poté zastaven a zákazník informován, že zařízení nesplňuje požadavky programu. V takovém případě může partner zařízení vrátit zákazníkovi nebo, pouze s jeho souhlasem, bezpečně zlikvidovat. Pokud byly předem vybrány nějaké finanční prostředky nebo zálohy, musí být zákazníkovi okamžitě vráceny.