I tilfælde af at en enhed beskadiges på grund af partnerens fejl, f.eks. under vurderingen af dens tilstand, anses enhver klage indgivet af kunden for berettiget. I sådanne tilfælde er partneren forpligtet til at besvare klagen inden for 14 kalenderdage fra modtagelsesdatoen. Manglende svar inden for denne periode medfører, at klagen automatisk anerkendes som berettiget.

Partnerens svar skal indeholde en klar holdning til klagen, herunder en angivelse af de korrigerende foranstaltninger, der er truffet, såsom: dækning af omkostningerne til reparation af den opståede skade; udskiftning af enheden med udstyr med tilsvarende tekniske parametre; refusion af enhedens værdi, hvis det ikke er muligt at genoprette den til sin oprindelige tilstand.

Partneren er forpligtet til at handle hurtigt, pålideligt og gennemsigtigt, så kundens interesser beskyttes på passende vis, og klageprocessen håndteres effektivt. Alle aktiviteter inden for Trade-In-programmet skal udføres i overensstemmelse med bestemmelserne i platformens vilkår og betingelser og gældende lovgivning.

En låst enhed er en enhed, der forhindrer køberen i at bruge den fuldt ud og korrekt. Dette gælder især, når enheden har en aktiv kontolås (f.eks. Apple ID/iCloud eller Google FRP – Factory Reset Protection), en SIM-lås eller operatørlås, eller når IMEI-nummeret er blevet meldt stjålet eller mistet og vises i de relevante databaser.

Alle kunder, der ønsker at sælge deres enhed under Trade-In-programmet, modtager på forhånd klare oplysninger og instruktioner for at sikre, at enheden er logget ud af alle konti, og at eventuelle låse er fjernet, inden den afleveres. Det kan dog stadig forekomme, at partneren trods disse retningslinjer modtager en enhed, der stadig har en aktiv lås.

Hvis partneren modtager en enhed med en aktiv lås, skal vedkommende først bekræfte problemet ved at kontrollere IMEI-nummeret og kontolåsstatus. Tilbagekøbsprocessen skal derefter stoppes, og kunden skal informeres om, at enheden ikke opfylder programmets krav. I sådanne tilfælde kan partneren returnere enheden til kunden eller, kun med kundens samtykke, bortskaffe den på en sikker måde. Hvis der på forhånd er indsamlet penge eller depositum, skal disse straks refunderes til kunden.