Sælgeren er forpligtet til at tilbyde købere en 12-måneders kontraktmæssig garantiperiode, der fungerer som en ekstra sikkerhed for kvaliteten og funktionaliteten af det tilbudte produkt, som går ud over de lovbestemte forbrugerrettigheder. Denne periode beregnes fra den dato, hvor produktet leveres til køberen, og dækker eventuelle defekter eller driftsmæssige uregelmæssigheder, der skyldes materiale- eller produktionsfejl. Sælgeren må ikke tilbyde en kontraktmæssig garantiperiode, der er længere end 12 måneder. Garantier, der overskrider denne grænse eller dækker et bredere omfang af tjenester, kan kun ydes direkte af platformadministratoren på separate vilkår og betingelser, der er fastsat i dens regler og politikker.

Uanset den kontraktmæssige garanti bærer sælgeren det fulde ansvar i henhold til de love, der gælder for det marked, hvor produktet leveres, for varernes manglende overensstemmelse med salgsaftalen. Dette ansvar omfatter forpligtelsen til at give købere ret til at indgive en klage i en periode på 24 måneder fra leveringsdatoen. I denne periode har køberen ret til at udøve sine rettigheder i forbindelse med opdagelsen af mangler eller fejl, der underminerer varernes overensstemmelse med aftalen.

Sælgerens ansvar gælder især, når det købte produkt viser sig at være defekt, ikke opfylder de parametre eller funktioner, der er angivet i produktbeskrivelsen, eller når dets udseende eller funktion afviger fra den angivne tilstand. Dette gælder både for mangler, der opdages under brug, og for mangler, der allerede eksisterede på leveringstidspunktet til køberen, selvom de først blev synlige senere. Der gøres en undtagelse for naturlig slitage som følge af normal brug af enheden, som ikke er omfattet af hverken den kontraktmæssige garanti eller ansvaret for varens manglende overensstemmelse med aftalen.

Overholdelse af ovenstående bestemmelser er afgørende for at sikre købernes fulde beskyttelse af deres rettigheder, for at opretholde en høj grad af tillid til sælgerens tilbud og for at sikre, at alle handlinger er i overensstemmelse med platformens regler og gældende lovgivning.

I tilfælde af en klage eller et garantikrav indgivet af køberen er sælgeren forpligtet til at behandle kravet inden for 14 kalenderdage fra modtagelsen. Hvis det er nødvendigt at returnere enheden for at behandle kravet, regnes denne periode fra den dag, hvor sælgeren modtager produktet.

Efter modtagelse af enheden har sælgeren normalt 7 hverdage til at reparere eller udskifte den. I undtagelsestilfælde kan denne periode forlænges – op til maksimalt 30 hverdage. Hvis reparationen kræver anskaffelse af svære at finde reservedele, kan perioden forlænges med købers samtykke.

Når produktet sendes tilbage, skal sælgeren give et sporingslink. Dette giver køberen mulighed for at kontrollere den aktuelle leveringsstatus når som helst og se, hvor deres enhed befinder sig.

Hvis produktet returneres til den forkerte adresse på grund af sælgerens eller transportørens fejl, skal sælgeren straks afklare situationen, dække alle nødvendige omkostninger og tilbyde køberen kompensation.

Køberen har ret til refusion af forsendelsesomkostningerne i tilfælde af en berettiget klage.

Hvis køberen returnerer et produkt med en åbenbar defekt, der ikke er dækket af den givne garanti (f.eks. defekter forårsaget af køberens handlinger eller uagtsomhed), er sælgeren forpligtet til inden for højst 72 arbejdstimer fra det tidspunkt, hvor den returnerede forsendelse fysisk er modtaget, at give køberen en klar, detaljeret og fuldstændig forklaring på årsagerne til udelukkelsen af garantianvaret. Denne forklaring skal understøttes af ubestridelige beviser, der utvetydigt bekræfter, at den pågældende defekt ikke er berettiget til reparation eller udskiftning i henhold til garantien.

Et garantikrav kan kun afvises, hvis sælgeren er i besiddelse af pålidelig testdokumentation, der beviser, at den rapporterede defekt eller skade ikke eksisterede på det tidspunkt, hvor produktet oprindeligt blev sendt til køberen. Denne dokumentation skal stilles til rådighed for køberen i form af klare testrapporter, der er genereret ved hjælp af autoriseret og godkendt diagnostisk software. Disse rapporter skal ledsages af højopløselige fotografier af enheden, hvor datoen for optagelsen og enhedens serienummer eller IMEI-nummer er synligt vist direkte på skærmen for at bekræfte bevisets ægthed.

Hvis sælgeren ikke inden for den krævede frist forelægger køberen fuldstændig dokumentation, der begrunder udelukkelsen af garantiforpligtelsen, og samtidig nægter at opfylde sine garantiforpligtelser, forbeholder platformen sig ret til at opkræve sælgeren omkostningerne ved reparation af enheden og returnering til køberen.

Garantien dækker ikke softwarefejl, der skyldes købers handlinger eller indgriben, såsom bevidst eller ubevidst installation af ondsindet software (f.eks. vira). Sådanne skader kan kun klassificeres som forårsaget af køberen, hvis sælgeren kan bevise dette ved at fremlægge et gyldigt certifikat for softwarens ægthed eller en officiel enhedstestrapport, der er genereret ved hjælp af passende diagnostiske værktøjer (for smartphones – udelukkende godkendte værktøjer).

Med hensyn til tilfælde af oxidation eller korrosion af enhedens komponenter kan garantianvar kun udelukkes, hvis sælgeren fremlægger afgørende bevis for, at produktet på leveringstidspunktet ikke viste tegn på væskekontakt eller korrosion. Et sådant bevis skal være i form af en testrapport suppleret med fotografier af væskekontaktindikatorerne (LCI), der er taget på en måde, der gør det muligt at identificere dem klart og utvetydigt.

Uanset omstændighederne er sælgeren ikke berettiget til at opkræve køberen omkostninger i forbindelse med servicearbejde, diagnostik, verifikation eller teknisk inspektion af produktet, der udføres som led i garantiproceduren, hverken i henhold til kontraktmæssig eller lovbestemt garanti – selvom garantikravet i sidste ende afvises.

Som hovedregel udløber garantien for et produkt automatisk, hvis enheden åbnes, adskilles eller på anden måde manipuleres af en person eller enhed, der ikke er sælgeren, som var part i den oprindelige salgsaftale. En sådan indblanding betragtes som et brud på produktets integritet, hvilket kan medføre tab af retten til garantiservice.

Der er dog specifikke, strengt definerede undtagelser fra denne regel, hvor åbning eller adskillelse af enheden ikke automatisk medfører ophør af garantidækningen.

Den første undtagelse gælder, når kunden indhenter skriftligt og udtrykkeligt samtykke fra sælgeren til at få enheden inspiceret af en autoriseret reparationsservice, der har de relevante certificeringer og tilladelser til at arbejde med den specifikke produkttype. I sådanne tilfælde udgør det ikke grund til at annullere garantien, at enheden blot åbnes med henblik på diagnosticering eller reparation.

Den anden undtagelse vedrører muligheden for at benytte en ekstern reparationsservice uden risiko for at miste garantien, forudsat at en sådan ordning er tilladt i henhold til kontraktbetingelserne eller aftalt mellem begge parter. Det er vigtigt, at serviceudbyderen arbejder i overensstemmelse med gældende standarder og ikke foretager ændringer, der går ud over den nødvendige reparation.

Et andet tilladt scenario er den såkaldte mystery shopping-test — en procedure, der iværksættes af platformen og involverer en uafhængig inspektion udført af en certificeret tjenesteudbyder for at verificere kvaliteten af de produkter, der tilbydes af sælgeren. I denne sammenhæng er det berettiget at åbne enheden, og det vil ikke medføre tab af garantien, forudsat at testen udføres med platformens tilladelse.

Den sidste undtagelse gælder situationer, hvor enheden har et opsvulmet batteri, hvilket gør det usikkert at sende den tilbage i henhold til den normale retur- eller garantiproces. I sådanne tilfælde har kunden ret til at få batteriet udskiftet hos en lokal reparationsservice udelukkende for at bringe enheden tilbage til en tilstand, der er egnet til sikker transport. Hvis den lokale reparationsservice bekræfter, at batteriet er opsvulmet, er sælgeren forpligtet til at dække alle rimelige omkostninger i forbindelse med diagnosticering, analyse og udskiftning af den defekte komponent.

Overholdelse af ovenstående bestemmelser sikrer en balance mellem beskyttelse af købers interesser og sikkerhed for sælgeren med hensyn til produktets tekniske tilstand på tidspunktet for opfyldelse af garantiforpligtelserne.

I situationer, hvor køberen anfægter sælgerens beslutning om at afvise et garantikrav, har sælgeren ret til – for at nå frem til en objektiv løsning på tvisten – at bestille en detaljeret inspektion af produktet hos et uafhængigt, certificeret partnerservicecenter med de relevante tilladelser og dokumenteret ekspertise i diagnosticering af enheder af den pågældende type.

Hvis køberen fremlægger resultaterne af en diagnostisk test udført af et værksted, der er i modstrid med sælgerens egne fund, er det afgørende og bindende resultat det, der fremgår af testen udført af en upartisk, uafhængig tredjepart. En sådan inspektion skal udføres på en pålidelig måde ved hjælp af autoriserede diagnostiske værktøjer, og rapporten skal indeholde fuldstændig fotografisk dokumentation, enhedsidentifikationsoplysninger (serienummer, IMEI) og en beskrivelse af den anvendte testprocedure.

Hvis det uafhængige servicecenter bekræfter gyldigheden af garantikravet, er sælgeren forpligtet til ikke kun at acceptere kravet, men også til at dække de fulde omkostninger ved den test, der er udført af den uafhængige enhed, samt eventuelle omkostninger, som køberen har afholdt i det værksted, der oprindeligt udførte diagnosen.

Hvis resultaterne af den inspektion, der er udført af det uafhængige servicecenter, klart viser, at en reparation er nødvendig, har denne tjenesteudbyder desuden ret til – med købers samtykke – at udføre reparationen direkte uden at sende enheden tilbage til sælgeren. I sådanne tilfælde afholder sælgeren alle omkostninger i forbindelse med reparationen, herunder reservedele, arbejdskraft og eventuelle opfølgende test for at bekræfte, at enheden fungerer korrekt, efter at defekten er blevet afhjulpet.

Denne procedure har til formål at sikre, at købers rettigheder beskyttes fuldt ud, samtidig med at tvister vedrørende produktets tekniske tilstand løses på en objektiv, gennemsigtig og evidensbaseret måde i overensstemmelse med de højeste servicestandarder fra både sælgerens og de uafhængige serviceudbyderes side.