Vid försenad leverans av en försändelse, oavsett om orsaken ligger hos säljaren, transportören eller omständigheter som ligger helt utanför deras kontroll, är säljaren skyldig att omedelbart informera köparen om situationen. Denna information måste kommuniceras uteslutande via de officiella kommunikationsverktyg som finns tillgängliga på plattformen, vilket säkerställer fullständig transparens och möjliggör fullständig arkivering av all korrespondens.

När säljaren meddelar om en försening ska denne ange ett nytt, så exakt och tillförlitligt som möjligt, beräknat leveransdatum baserat på aktuell information från transportören. Dessutom måste säljaren tillhandahålla en länk som gör det möjligt för köparen att självständigt spåra försändelsens status i transportörens system. I situationer som kräver ytterligare förtydligande ska säljaren informera köparen om orsakerna till förseningen, som kan omfatta logistiska problem, ogynnsamma väderförhållanden, IT-systemfel, ökad försändelsevolym under högsäsong eller andra oförutsedda händelser som påverkar leveransens punktlighet.

Denna skyldighet gäller även i situationer där förseningen orsakas av transportörens fel eller av oförutsedda händelser såsom naturkatastrofer, strejker eller störningar i transportinfrastrukturen. Säljaren är skyldig att övervaka försändelsens status från det att den skickas till dess att den levereras, och att omedelbart reagera på alla tecken på att ytterligare förseningar kan uppstå.

Om den förväntade förseningen överstiger 7 arbetsdagar ska säljaren, antingen på eget initiativ eller på köparens begäran, föreslå alternativa lösningar. Dessa kan innefatta att skicka beställningen via en annan, snabbare transportör, att helt eller delvis återbetala leveranskostnaderna eller att låta köparen avbryta beställningen och få full återbetalning.

Om försändelsen är markerad som levererad i spårningsuppgifterna, men köparen rapporterar att de inte har mottagit den, är säljaren skyldig att omedelbart inleda en utredning för att fastställa den faktiska leveransvägen. Det första steget är att inleda en officiell utredning eller klagomål hos transportören och begära en detaljerad leveranshistorik, inklusive datum och tider för varje steg i processen, bekräftelse av leveransplatsen och namnet på den person som påstås ha mottagit paketet. Detta gör det möjligt att fastställa om försändelsen verkligen levererades till rätt mottagare eller om ett fel eller en oegentlighet inträffade under leveransprocessen.

I sådana fall ska köparen förse säljaren med försändelsens spårningsnummer, vilket gör det möjligt att koppla rapporten till rätt leverans i transportörens system. För att stärka trovärdigheten i reklamationen kan köparen dessutom ombes att lämna ett undertecknat personligt uttalande som beskriver omständigheterna kring den uteblivna leveransen och, i motiverade fall, en kopia av ett identitetsdokument som bekräftar mottagarens uppgifter. Om det finns misstankar om identitetsstöld eller avsiktlig identitetsförfalskning av mottagaren har säljaren rätt att begära en kopia av en polisanmälan om det misstänkta brottet. Underlåtenhet att tillhandahålla dessa dokument hindrar inte att ärendet granskas, men det kan påverka både säljarens och plattformsadministratörens bedömning av reklamationens trovärdighet.

En fullständig återbetalning av köpeskillingen inom högst 72 timmar är skyldig köparen i fall där utredningen tydligt bekräftar att paketet inte har levererats, leveransbeviset från transportören har visat sig vara falskt eller när köparen lämnar ett tillförlitligt och trovärdigt uttalande, stödd av ytterligare omständigheter, som bekräftar att försändelsen inte har mottagits.

I alla andra situationer, särskilt när resultatet av transportörens utredning fortfarande är under behandling, måste köparen vänta tills processen är avslutad. I komplexa, omtvistade eller på annat sätt känsliga fall kan plattformsadministratören ta över den direkta hanteringen av ärendet för att säkerställa att det löses opartiskt, i enlighet med fastställda förfaranden och så snabbt som möjligt.

Om produkten inte har levererats till köparen, och detta bekräftas av tillgängliga spårningsuppgifter eller av avsaknaden av statusuppdateringar i transportörens system under en period av minst 5 arbetsdagar, är säljaren skyldig att omedelbart vidta utredningsåtgärder. Det första steget bör vara att öppna ett officiellt ärende eller lämna in ett klagomål till transportören, med angivande av utebliven leverans som orsak till reklamationen. Oavsett resultatet av transportörens klagomålsförfarande måste säljaren samtidigt så snabbt som möjligt utfärda en fullständig återbetalning till köparen för att minimera besväret och upprätthålla en hög servicestandard.

I fall där försändelsen går förlorad under returprocessen efter att köparen har vägrat att ta emot den, och denna vägran är tydligt dokumenterad i transportörens system (t.ex. genom en lämplig spårningsstatus eller leveransrapport), är säljaren skyldig att utfärda en återbetalning inom högst 5 arbetsdagar från det att händelsen bekräftats.

Om produkten dock inte återlämnas till säljaren, men köparen kan bevisa att den har skickats, t.ex. genom att tillhandahålla ett fraktkvitto, bevis på avsändande eller en spårningslänk, är säljaren skyldig att omedelbart inleda en utredning eller lämna in ett klagomål till transportören för att fastställa var försändelsen har förlorats. I sådana fall, oavsett om det gäller ett avtalets upphävande, ett klagomål eller utövandet av garantirättigheter, måste återbetalningen till köparen behandlas inom högst 10 arbetsdagar från det att köparen lämnat bekräftelse på avsändandet.

Om köparen mottar en leverans där den beställda produkten saknas, är säljaren skyldig att omedelbart vidta åtgärder för att utreda ärendet, med början genom att öppna ett officiellt ärende eller reklamation hos transportören. Syftet med denna process är att fastställa i vilket skede av logistikprocessen förlusten av varorna eller förpackningsfelet inträffade. Som en del av utredningsförfarandet ska köparen ombes att tillhandahålla detaljerad fotografisk dokumentation, inklusive bilder av försändelsens yttre förpackning, den synliga fraktetiketten med spårningsnumret och tydliga fotografier av insidan av paketet som bekräftar att produkten saknas.

Dessutom bör köparen lämna en skriftlig redogörelse som beskriver situationen, inklusive datum för mottagandet av försändelsen. I motiverade fall kan säljaren begära en kopia av köparens ID-handling för att bekräfta mottagarens uppgifter, samt en kopia av polisanmälan för misstänkt brottslig verksamhet. Dessa dokument fungerar som viktiga bevis som kan påskynda reklamationsprocessen både i kontakterna med transportören och inom plattformens interna rutiner.

När reklamationen har bekräftats som giltig måste säljaren utfärda en fullständig återbetalning eller erbjuda köparen en ersättningsenhet, beroende på köparens önskemål. Återbetalningen ska behandlas så snabbt som möjligt, men senast inom 72 timmar efter att reklamationen har godkänts. I särskilt komplexa eller omtvistade fall har plattformsadministratören rätt att ta över hanteringen av ärendet för att säkerställa att det löses korrekt och opartiskt.

På samma sätt måste säljaren omedelbart inleda en utredning och öppna en förfrågan hos transportören om säljaren får en returförsändelse från köparen som inte innehåller den returnerade produkten. Om köparen kan bevisa att produkten verkligen fanns i paketet, till exempel med ett dokument eller kvitto som bekräftar paketets vikt vid transportörens serviceställe, är säljaren skyldig att godkänna reklamationen och utfärda en fullständig återbetalning eller ersätta enheten med en ny. När utredningen är avslutad och reklamationen bekräftats som berättigad måste återbetalningen ske inom högst 72 timmar för att säkerställa att köparen får en snabb och tillfredsställande lösning.

Om en produkt skadas under transporten är säljaren skyldig att omedelbart vidta åtgärder för att klargöra situationen och skydda köparens intressen. Som ett första steg bör säljaren inleda en formell utredning eller reklamation hos det transportföretag som ansvarar för leveransen. Detta är nödvändigt för att fastställa orsaken till skadan och för att kunna kräva eventuell ersättning.

Köparen ombeds att tillhandahålla en fullständig uppsättning bevis, inklusive tydliga fotografier av försändelsens yttre förpackning, synliga skador på själva produkten och fraktetiketten med spårningsnumret. Dessa handlingar ska skickas till säljaren så snart som möjligt efter att skadan upptäckts, vilket underlättar en effektiv skaderegleringsprocess. I fall där köparen inte längre har originalförpackningen bär säljaren fortfarande det fulla ansvaret för att lösa ärendet och är skyldig att inleda reklamationsförfarandet med transportören.

Oavsett pågående utredning eller tvist med transportören måste säljaren erbjuda köparen en lösning inom rimlig tid. Detta innebär att säljaren inom högst 5 arbetsdagar från mottagandet av den returnerade produkten ska erbjuda ett av två alternativ: antingen ett byte av varan mot en ny med samma specifikationer eller en fullständig återbetalning av det betalade beloppet. Denna skyldighet syftar till att skydda köparen från onödiga förseningar i reklamationsprocessen och att säkerställa en snabb och tillfredsställande lösning, oavsett hur lång tid det tar för transportören att granska reklamationen.

Säljaren är skyldig att på ett tydligt och transparent sätt informera köpare om kraven för returförsändelser och förpackning av produkter. Dessa regler bör anpassas till den specifika produkten. Om den returnerade produkten anländer till säljaren skadad, ska säljaren tillhandahålla bevis för att skadan inte uppstod under transporten på grund av kurirens fel, utan var ett resultat av felaktig förpackning eller förberedelse av försändelsen av köparen. Sådana bevis kan bland annat omfatta foton av den yttre och inre förpackningen, foton av den skadade produkten eller foton av fraktetiketten med spårningsnumret.

Om både den yttre förpackningen och produkten är skadade ska säljaren dokumentera alla skador med fotografier. Efter att förklaringsförfarandet har slutförts, om det fastställs att köparen inte är ansvarig för skadan (säljaren har inte bevisat att köparen förpackade produkten på ett felaktigt sätt) eller om köparen inte har fått korrekta instruktioner från säljaren om förberedelse och avsändande av returen, måste köparen få tillbaka hela köpeskillingen inom 72 arbetstimmar.