Om en enhet skadas på grund av partnerns fel, till exempel under bedömningen av dess skick, ska alla klagomål som lämnas in av kunden anses vara berättigade. I ett sådant fall är partnern skyldig att besvara klagomålet inom 14 kalenderdagar från mottagandet. Om svar inte lämnas inom denna period kommer klagomålet automatiskt att anses vara berättigat.

Partnerns svar ska innehålla en tydlig ståndpunkt angående reklamationen, inklusive en redogörelse för de korrigerande åtgärder som vidtagits, till exempel: täckning av kostnaderna för reparation av skadan, ersättning av enheten med utrustning med motsvarande tekniska parametrar, återbetalning av enhetens värde om det inte är möjligt att återställa den till sitt ursprungliga skick.

Partnern är skyldig att vidta åtgärder på ett snabbt, tillförlitligt och transparent sätt så att kundens intressen skyddas på ett korrekt sätt och klagomålsprocessen hanteras effektivt. Alla aktiviteter inom inbytesprogrammet måste genomföras i enlighet med bestämmelserna i plattformens villkor och tillämpliga lagar.

En låst enhet är en enhet som hindrar köparen från att använda den fullt ut och på rätt sätt. Detta gäller särskilt när enheten har en aktiv kontolåsning (t.ex. Apple ID/iCloud eller Google FRP – Factory Reset Protection), en SIM-låsning eller operatörslåsning, eller när IMEI-numret har rapporterats som stulet eller förlorat och finns i relevanta databaser.

Alla kunder som vill sälja sin enhet inom ramen för inbytesprogrammet får tydlig information och instruktioner i förväg för att säkerställa att enheten har loggats ut från alla konton och att eventuella lås har tagits bort innan den överlämnas. Det kan dock fortfarande hända att partnern, trots dessa riktlinjer, får en enhet som fortfarande har ett aktivt lås.

Om partnern får en enhet med ett aktivt lås ska de först bekräfta problemet genom att kontrollera IMEI-numret och kontolåsstatusen. Återköpsprocessen måste då avbrytas och kunden informeras om att enheten inte uppfyller programmets krav. I ett sådant fall kan partnern återlämna enheten till kunden eller, endast med kundens samtycke, kassera den på ett säkert sätt. Om några medel eller depositioner har samlats in i förväg måste de omedelbart återbetalas till kunden.