Aby byl zajištěn efektivní, rychlý a profesionální zákaznický servis, je každý prodávající povinen reagovat na všechny zprávy od kupujících co nejrychleji, nejpozději do 24 pracovních hodin. Odpovědi musí být přesné, úplné a zdvořilé a komunikace by měla probíhat v jazyce odpovídajícím trhu, na kterém se prodej uskutečňuje, aby kupující plně porozuměl poskytnutým informacím.

Veškerá korespondence mezi prodávajícím a kupujícím musí probíhat výhradně prostřednictvím systému Helpdesk poskytovaného platformou. Je přísně zakázáno navazovat nebo pokračovat v kontaktu mimo platformu, včetně soukromých e-mailů, sociálních médií nebo jiných komunikačních kanálů. Používání automatických odpovědí, které by mohly nahradit individuální přístup ke každému dotazu, není rovněž povoleno, protože komunikace by měla být přizpůsobena konkrétní situaci a potřebám zákazníka. Prodávající je povinen pravidelně kontrolovat záložku „Diskuse“ ve svém panelu, protože zde se zobrazují nové zprávy od zákazníků.

V případě plánované nepřítomnosti trvající déle než 5 pracovních dnů je prodávající povinen informovat správce platformy nejméně dva týdny předem. To umožní přijmout opatření k zajištění kontinuity zákaznického servisu a zabránit situacím, kdy dotazy nebo stížnosti zůstávají po delší dobu bez odpovědi. Takové předběžné oznámení umožňuje platformě reagovat proaktivně a udržovat vysokou úroveň spokojenosti kupujících.

Ve standardní situaci je prodávající odpovědný za zákaznický servis prostřednictvím nástroje Helpdesk a je povinen včas odpovídat na všechny dotazy kupujícího. SWOPiFY však může převzít kontakt se zákazníkem v případech, kdy prodávající nesplní tuto povinnost nebo poruší smluvní podmínky. K tomu může dojít například v případě, že prodávající neodpoví na zprávy kupujícího ve stanovené lhůtě, v případě sporu ohledně kvality produktu nebo souladu nabídky s jejím popisem, nebo v případě, že prodávající nerespektuje práva kupujícího související s vrácením zboží a reklamacemi.

SWOPiFY může také převzít kontakt se zákazníkem v případě závažného porušení, jako je prodej zařízení uzamčených heslem, IMEI, Apple ID nebo účtem Google, jakož i v případě padělaných nebo nebezpečných produktů. Jakmile SWOPiFY převezme odpovědnost za zákaznický servis, může samostatně vyřídit reklamaci nebo vrácení zboží a náklady účtovat prodávajícímu.