Prodávající je povinen odpovědět na všechny dotazy, žádosti a zprávy od kupujících nejpozději do 24 hodin od jejich přijetí. Tato lhůta se vztahuje na pracovní dny od pondělí do pátku a počítá se pouze v těchto dnech, což znamená, že víkendy (sobota a neděle) a státní svátky jsou vyloučeny.

Všechny odpovědi musí být poskytovány spolehlivým, úplným a jasným způsobem, při zachování vhodné komunikační etikety a dodržování standardů kvality platných na platformě. Je zakázáno poskytovat vágní odpovědi, uvádět kupujícího v omyl nebo ignorovat části otázek či vznesených problémů.

Prodávající by měl udržovat konzistentní komunikaci s kupujícími a proaktivně je informovat o aktuálním nebo nejnovějším stavu objednávky či požadavku. Doporučuje se poskytovat podrobné informace o významných fázích procesu, jako je potvrzení přijetí vráceného produktu, zahájení opravy nebo výměny, dokončení opravy a příprava zboží k odeslání a odeslání produktu kupujícímu s číslem zásilky a předpokládaným datem doručení.

Veškeré formy kontaktu a sdílení informací musí probíhat výhradně prostřednictvím nástroje Helpdesk poskytovaného v rámci platformy. Tím je zajištěno, že veškerá korespondence je plně archivována a v případě potřeby může správce platformy zkontrolovat historii komunikace. Pravidelné, včasné a spolehlivé odpovědi na dotazy kupujících jsou jedním z klíčových faktorů ovlivňujících hodnocení prodejce a viditelnost jeho nabídek ve výsledcích vyhledávání. Nedodržení této povinnosti může mít za následek sankce, včetně omezení prodejních privilegií nebo dočasného pozastavení účtu prodejce.