Prodávající má bezpodmínečnou povinnost poskytnout kupujícímu právo odstoupit od kupní smlouvy do 30 kalendářních dnů od data fyzického převzetí zakoupeného produktu. Tato povinnost se vztahuje na všechny transakce provedené prostřednictvím platformy a platí bez ohledu na právní předpisy platné v zemi prodávajícího nebo kupujícího, včetně situací, kdy místní nebo evropské právní předpisy stanoví kratší zákonnou lhůtu pro vrácení zboží. Účelem této politiky je zajistit jednotnou, vysokou úroveň ochrany spotřebitele a poskytnout kupujícím pohodlí a důvěru v nákupní proces. Pokud poslední den 30denní lhůty připadá na státní svátek nebo den pracovního klidu (např. neděli nebo státní svátek), lhůta se automaticky prodlužuje na následující pracovní den, aby kupující mohl účinně uplatnit své právo na odstoupení od smlouvy.

V rámci této lhůty může kupující kdykoli odstoupit od smlouvy bez udání důvodu a takové rozhodnutí pro něj nebude mít žádné negativní důsledky. Po podání oznámení o odstoupení od smlouvy v souladu s pokyny poskytnutými prodávajícím nebo správcem platformy obdrží kupující štítek pro vrácení zásilky nebo jiný nástroj, který mu umožní zaslat produkt zpět bezpečně a v souladu s postupem pro vrácení zboží stanoveným platformou. Od okamžiku poskytnutí štítku pro vrácení zboží má kupující dalších 14 kalendářních dnů na odeslání produktu. Prodávající je povinen jasně a transparentně informovat kupující o požadavcích na zasílání vráceného zboží a balení produktů. Tato pravidla by měla být přizpůsobena specifikům daného produktu.

Po obdržení vráceného zařízení je prodávající povinen provést úplnou kontrolu jeho technického a vizuálního stavu a v maximální možné míře jej uvést do původního stavu. Prodávající musí zejména odstranit všechny osobní údaje, soubory, uživatelské účty a jakékoli další informace zanechané kupujícím, pokud tyto údaje nebyly kupujícím před vrácením vymazány. Tento proces musí být proveden v souladu s normami pro zabezpečení dat a v souladu s platnými zákony na ochranu osobních údajů (např. GDPR).

Podrobná pravidla pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy, včetně způsobu oznámení o vrácení, povinností obou stran, pravidel pro úhradu nákladů na vrácení zboží a podmínek pro vrácení platby, jsou popsána v Obchodních podmínkách pro kupující. Kupujícím se doporučuje, aby si před zahájením vrácení zboží přečetli tento dokument, aby byl proces dokončen hladce a bez komplikací.

Částečná refundace je řešení, které se uplatňuje v situacích, kdy po doručení objednávky nastanou okolnosti, které opravňují k vrácení pouze části prodejní ceny namísto celé hodnoty objednávky. K takovému vypořádání může dojít pouze po předchozí dohodě mezi prodávajícím a kupujícím a v mnoha případech po schválení správcem platformy. Mezi nejčastější situace, ve kterých může být uplatněna částečná refundace, patří zejména:

• Neúplná objednávka – dodání menšího počtu produktů, než bylo objednáno, chybějící některé položky nebo chybějící některé součásti sady.
• Chybějící příslušenství nebo doplňkové prvky – například absence nabíječky, kabelu nebo jiných komponentů uvedených v nabídce nebo popisu produktu.
• Snížená kvalita produktu – produkt funguje správně, ale jeho kvalita, vzhled nebo stav se liší od toho, co bylo uvedeno v nabídce (např. viditelné škrábance, známky používání, nižší technické specifikace, než je uvedeno v popisu). V takových případech může kupující souhlasit s ponecháním produktu výměnou za poměrné snížení ceny.
• Funkčně správná objednávka, ale ne zcela odpovídající popisu – například zařízení funguje správně, ale barva, verze nebo model přesně neodpovídají objednávce a kupující produkt přijme s finanční kompenzací.

V každém z výše popsaných případů by se prodávající měl nejprve dohodnout s kupujícím na podrobnostech ujednání, včetně navrhované částky částečné refundace a odůvodnění její hodnoty. Okolnosti případu by pak měly být řádně zdokumentovány pomocí materiálů, jako jsou fotografie produktu, přepravní dokumenty, screenshoty nabídky nebo záznamy korespondence s kupujícím. Jakmile je kompletní dokumentace připravena, měla by být žádost o částečnou refundaci podána prostřednictvím komunikačních nástrojů dostupných na platformě, což správci umožní posoudit platnost vypořádání.

Prodávající je povinen vydat dohodnutou částku refundace ve stanovené lhůtě a uchovat doklad o transakci ve svých záznamech.

Prodávající je povinen poskytnout kupujícímu možnost bezplatného vrácení zboží v případech, kdy kupující uplatní právo na odstoupení od smlouvy ve lhůtě stanovené zákonem nebo podá reklamaci (reklamace v rámci záruky) v souvislosti s vadou zjištěnou na zboží. Podmínkou pro využití tohoto postupu je, že vrácené zboží musí být zasláno z původní dodací adresy nebo z jiné adresy nacházející se ve stejné zemi, ve které došlo k původní dodávce.

Zásada bezplatného vrácení se nevztahuje na situace, kdy po důkladné kontrole vráceného produktu dojde k zamítnutí reklamace a jako příčina vady nebo poškození bude zjištěna hrubá nedbalost nebo úmyslné protiprávní jednání ze strany kupujícího. Hrubá nedbalost může mimo jiné zahrnovat nesprávné použití produktu v rozporu s jeho určeným účelem, nedodržení návodu k obsluze, úmyslné zničení zařízení nebo technické zásahy vedoucí k jeho poškození. V takových případech má prodávající právo účtovat kupujícímu přiměřené a nezbytné náklady na vrácení zásilky. Důkazní břemeno pro prokázání viny kupujícího leží výhradně na prodávajícím. Takové důkazy mohou zahrnovat fotografickou dokumentaci, technické znalecké posudky nebo písemné servisní zprávy.

V případě sporu ohledně posouzení chování kupujícího a určení, zda se jedná o hrubou nedbalost nebo úmyslné protiprávní jednání, si platforma vyhrazuje právo učinit konečné rozhodnutí v této věci na základě předložených důkazů a platných podmínek.

Kromě toho musí být kupující před vrácením produktu informován o možné povinnosti nést náklady na vrácení zboží, pokud existuje reálné riziko, že reklamace může být zamítnuta z důvodu zavinění kupujícího. Tato informace by měla být sdělena jasným a srozumitelným způsobem, nejlépe prostřednictvím oficiálních komunikačních kanálů dostupných na platformě, aby se předešlo jakýmkoli nedorozuměním nebo sporům ohledně výkladu.

 Po formálním zamítnutí reklamace je prodávající povinen poskytnout kupujícímu podrobný odhad nákladů na případnou opravu spolu s popisem rozsahu nezbytných prací a odhadované doby jejich dokončení. Současně musí prodávající informovat kupujícího o možnosti provést opravu na náklady kupujícího, aby se kupující mohl informovaně rozhodnout, zda pokračovat v opravě, nebo odstoupit od dalšího postupu.

Pokud zákazník vrátí zakoupený produkt podruhé z důvodu potvrzené technické závady nebo jiné vady, která má vliv na správnou funkci výrobku, má právo si vybrat mezi výměnou za stejný typ výrobku nebo vrácením celé kupní ceny. Tato refundace by měla zahrnovat také náklady na dopravu, které zákazníkovi vznikly při původním doručení i při vrácení vadného výrobku. Prodávající má však právo od této částky odečíst přiměřenou hodnotu odpovídající míře použití produktu, a to na základě doby a způsobu, jakým byl produkt používán zákazníkem před vznikem vady. V této fázi není další pokus o opravu produktu prodávajícím povolen, pokud zákazník výslovně a jednoznačně nepožádá o takovou opravu prostřednictvím formálního prohlášení.

V situacích, kdy zákazník vrací stejný výrobek potřetí nebo vícekrát z důvodu opakovaných vad nebo jiných technických závad, je prodávající povinen vrátit původní plnou prodejní cenu, včetně všech nákladů na dopravu souvisejících s doručením výrobku zákazníkovi a jeho vrácením prodávajícímu. Stejně jako u druhého vrácení může prodávající od částky vrácené platby odečíst hodnotu odpovídající použití výrobku před jeho vrácením, která odráží míru jeho opotřebení. Jedinou výjimkou je případ, kdy zákazník výslovně požádá o další opravu nebo výměnu produktu – v takových případech musí prodávající tuto žádost splnit, i když počet předchozích vrácení přesáhl dva.

Zrušení objednávky je běžným postupem v řízení prodeje a každý prodejce působící na naší platformě by měl být připraven jej efektivně vyřídit.

Kupující může požádat o zrušení objednávky kontaktováním prodejce prostřednictvím helpdesku dostupného v sekci Moje objednávky. V takovém případě je povinností prodejce rychle reagovat. Doporučujeme vždy potvrdit přijetí žádosti a informovat kupujícího o aktuálním stavu objednávky.

Prodejce má v panelu k dispozici tlačítko Zrušit objednávku, které je dostupné pro každou objednávku. Při jeho použití musí prodejce uvést důvod zrušení – například na žádost kupujícího nebo z důvodu nedostupnosti zboží.

Je důležité si uvědomit, že vysoký počet zrušení způsobených prodávajícím (např. nedostatek zboží na skladě nebo nesplnění objednávky) může negativně ovlivnit hodnocení prodávajícího na platformě a snížit jeho důvěryhodnost v očích kupujících. Z tohoto důvodu je nezbytné zajistit spolehlivé plnění objednávek. Zrušení provedená na žádost kupujícího a provedená prodávajícím nemají vliv na výkonnost účtu ani na hodnocení prodávajícího.

Jakmile je zrušení potvrzeno, měl by prodejce poskytnout kupujícímu jasné informace o dalších krocích. Pokud již byla platba zpracována, musí prodejce zahájit postup vrácení peněz v souladu s platnými pravidly.

Správné zpracování zrušení objednávek není pouze formálním požadavkem, ale také důležitým prvkem budování důvěry a spokojenosti kupujících. Rychlá a transparentní komunikace přímo přispívá k pozitivnímu hodnocení prodejce a snižuje riziko sporů na platformě.