V případě jakéhokoli zpoždění dodávky zásilky, bez ohledu na to, zda je příčinou prodávající, přepravce nebo okolnosti zcela mimo jejich kontrolu, je prodávající povinen o této situaci neprodleně informovat kupujícího. Tato informace musí být sdělena výhradně prostřednictvím oficiálních komunikačních nástrojů dostupných na platformě, aby byla zajištěna plná transparentnost a umožněno úplné archivování veškeré korespondence.

Při oznámení zpoždění by prodávající měl uvést nový, co nejpřesnější a nejspolehlivější odhadovaný termín dodání na základě aktuálních informací získaných od dopravce. Kromě toho musí prodávající poskytnout odkaz, který kupujícímu umožní samostatně sledovat stav zásilky v systému dopravce. V situacích vyžadujících další objasnění by prodávající měl informovat kupujícího o důvodech zpoždění, mezi které mohou patřit logistické problémy, nepříznivé povětrnostní podmínky, poruchy IT systémů, zvýšený objem zásilek v období špičky nebo jiné nepředvídatelné události ovlivňující včasnost dodání.

Tato povinnost platí i v situacích, kdy je zpoždění způsobeno vinou dopravce nebo nepředvídatelnými událostmi, jako jsou přírodní katastrofy, stávky nebo narušení dopravní infrastruktury. Prodávající je povinen sledovat stav zásilky od okamžiku jejího odeslání až do doručení a okamžitě reagovat na jakékoli náznaky, že může dojít k dalším zpožděním.

Pokud předpokládané zpoždění přesáhne 7 pracovních dnů, měl by prodávající z vlastní iniciativy nebo na žádost kupujícího navrhnout alternativní řešení. Ta mohou zahrnovat zaslání objednávky jiným, rychlejším dopravcem, částečné nebo úplné vrácení nákladů na doručení nebo umožnění kupujícímu zrušit objednávku a získat plnou náhradu.

Pokud je zásilka v údajích o sledování označena jako doručená, ale kupující nahlásí, že ji ve skutečnosti neobdržel, je prodávající povinen neprodleně zahájit šetření s cílem zjistit skutečný průběh doručení. Prvním krokem je podání oficiální žádosti o vyšetření nebo stížnosti u přepravce s požadavkem na podrobnou historii doručení, včetně dat a časů jednotlivých fází procesu, potvrzení místa doručení a jména osoby, která zásilku údajně převzala. Tímto způsobem je možné zjistit, zda byla zásilka skutečně doručena správnému příjemci, nebo zda během doručování došlo k chybě či nesrovnalosti.

V takových případech by měl kupující poskytnout prodávajícímu sledovací číslo zásilky, které umožní propojit hlášení se správnou dodávkou v systému přepravce. Pro posílení věrohodnosti reklamace může být kupující navíc požádán o poskytnutí podepsaného osobního prohlášení popisujícího okolnosti nedodání a v odůvodněných případech o kopii dokladu totožnosti potvrzujícího údaje o příjemci. V případě podezření na krádež identity nebo úmyslné vydávání se za příjemce má prodávající právo požadovat kopii policejního protokolu o podezření na trestný čin. Nepředložení těchto dokumentů nebrání prošetření případu, ale může mít vliv na posouzení věrohodnosti reklamace jak prodávajícím, tak správcem platformy.

V případě, že vyšetřování jednoznačně potvrdí, že zásilka nebyla doručena, doklad o doručení poskytnutý přepravcem se ukáže jako nepravdivý nebo kupující poskytne spolehlivé a věrohodné prohlášení podložené dalšími okolnostmi, které potvrzují nedoručení zásilky, je kupujícímu dlužná plná refundace kupní ceny do maximálně 72 pracovních hodin.

Ve všech ostatních situacích, zejména pokud výsledek šetření dopravce ještě není znám, musí kupující počkat na dokončení procesu. V složitých, sporných nebo jinak citlivých případech může správce platformy převzít přímé řešení záležitosti, aby zajistil její nestranné vyřešení v souladu se stanovenými postupy a co nejrychleji.

Pokud produkt nebyl doručen kupujícímu a toto je potvrzeno dostupnými údaji o sledování zásilky nebo absencí jakýchkoli aktualizací stavu v systému přepravce po dobu nejméně 5 pracovních dnů, je prodávající povinen neprodleně podniknout kroky k prošetření situace. Prvním krokem by mělo být otevření oficiálního případu nebo podání stížnosti u přepravce s uvedením nedodání jako důvodu reklamace. Současně, bez ohledu na výsledek reklamace provedené přepravcem, musí prodávající co nejrychleji vydat kupujícímu plnou náhradu, aby minimalizoval nepříjemnosti a udržel vysoký standard služeb.

V případech, kdy se zásilka ztratí během procesu vrácení po odmítnutí kupujícího ji přijmout a toto odmítnutí je jasně zdokumentováno v systému přepravce (např. prostřednictvím příslušného stavu sledování nebo zprávy o doručení), je prodávající povinen provést vrácení peněz nejpozději do 5 pracovních dnů od potvrzení události.

Pokud se však produkt nevrátí zpět prodávajícímu, ale kupující je schopen prokázat, že byl odeslán, například předložením potvrzení o odeslání, dokladu o odeslání nebo odkazu na sledování zásilky, je prodávající povinen neprodleně zahájit šetření nebo podat stížnost u přepravce, aby zjistil místo, kde byla zásilka ztracena. V takových případech, bez ohledu na to, zda se jedná o odstoupení od smlouvy, reklamaci nebo uplatnění záručních práv, musí být vrácení peněz kupujícímu zpracováno nejpozději do 10 pracovních dnů od okamžiku, kdy kupující poskytne potvrzení o odeslání.

Pokud kupující obdrží zásilku, ve které chybí objednaný produkt, je prodávající povinen okamžitě podniknout kroky k prošetření záležitosti, počínaje podáním oficiální stížnosti nebo reklamace u přepravce. Účelem tohoto procesu je zjistit, v které fázi logistického procesu došlo ke ztrátě zboží nebo k chybě při balení. V rámci vyšetřovacího řízení by měl být kupující požádán o poskytnutí podrobné fotografické dokumentace, včetně snímků vnějšího obalu zásilky, viditelné přepravní etikety s číslem zásilky a jasných fotografií vnitřku balíku potvrzujících, že produkt v zásilce chybí.

Kromě toho by kupující měl poskytnout písemné prohlášení popisující situaci, včetně data přijetí zásilky. V odůvodněných případech může prodávající požádat o kopii dokladu totožnosti kupujícího k potvrzení údajů o příjemci, jakož i o kopii policejního protokolu v případě podezření na trestnou činnost. Tyto dokumenty slouží jako nezbytné důkazy, které mohou urychlit proces reklamace jak při jednání s dopravcem, tak v rámci interních postupů platformy.

Jakmile je reklamace potvrzena jako oprávněná, musí prodávající vydat plnou náhradu nebo nabídnout kupujícímu náhradní zařízení, v závislosti na preferencích kupujícího. Náhrada by měla být zpracována co nejrychleji, nejpozději však do 72 hodin od schválení reklamace. Ve zvláště složitých nebo sporných případech má správce platformy právo převzít řešení případu, aby bylo zajištěno jeho správné a nestranné vyřešení.

Podobně, pokud prodávající obdrží od kupujícího zpětnou zásilku, která neobsahuje vrácený produkt, musí prodávající okamžitě zahájit vyšetřování a otevřít šetření u dopravce. Pokud kupující může poskytnout důkaz, že produkt byl skutečně v balíku, například dokument nebo potvrzení o hmotnosti zásilky v servisním místě dopravce, je prodávající povinen schválit reklamaci a vydat plnou náhradu nebo vyměnit zařízení za nové. Po dokončení šetření a potvrzení oprávněnosti reklamace musí být refundace provedena nejpozději do 72 hodin, aby bylo zajištěno rychlé a uspokojivé řešení pro kupujícího.

Pokud dojde k poškození produktu během přepravy, je prodávající povinen okamžitě přijmout opatření k objasnění situace a ochraně zájmů kupujícího. Jako první krok by prodávající měl zahájit formální šetření nebo reklamace u přepravce odpovědného za dodávku. To je nezbytné k určení příčiny poškození a k vymáhání případné náhrady škody.

Kupující je požádán, aby poskytl kompletní sadu důkazů, včetně jasných fotografií vnějšího obalu zásilky, viditelného poškození samotného produktu a přepravního štítku s číslem zásilky. Tyto materiály by měly být zaslány prodávajícímu co nejdříve po zjištění poškození, což pomůže k efektivnímu provedení reklamace. V případech, kdy kupující již nemá původní obal, nese prodávající i nadále plnou odpovědnost za vyřešení záležitosti a je povinen zahájit reklamační řízení u přepravce.

Bez ohledu na probíhající vyšetřování nebo spor s přepravcem musí prodávající poskytnout kupujícímu řešení v přiměřené lhůtě. To znamená, že do maximálně 5 pracovních dnů od přijetí vráceného produktu by prodávající měl nabídnout jednu ze dvou možností: buď výměnu zboží za nové se stejnými specifikacemi, nebo vrácení celé zaplacené částky. Cílem této povinnosti je chránit kupujícího před nadměrnými zpožděními v reklamačním řízení a zajistit rychlé a uspokojivé řešení, bez ohledu na to, jak dlouho dopravci trvá posouzení reklamace.

Prodávající je povinen jasně a transparentně informovat kupující o požadavcích na zasílání vrácených zásilek a balení produktů. Tato pravidla by měla být přizpůsobena specifikům daného produktu. Pokud se vrácený produkt dostane k prodávajícímu poškozený, měl by prodávající předložit důkaz, že k poškození nedošlo během přepravy z důvodu zavinění kurýra, ale že bylo způsobeno nesprávným zabalením nebo přípravou zásilky kupujícím. Takový důkaz může zahrnovat mimo jiné fotografie vnějšího a vnitřního obalu, fotografie poškozeného produktu samotného nebo fotografie přepravního štítku s číslem zásilky.

Pokud jsou poškozeny jak vnější obal, tak produkt, prodávající by měl veškeré poškození zdokumentovat fotografiemi. Po dokončení vysvětlujícího řízení, pokud je zjištěno, že kupující není za poškození odpovědný (prodávající neprokázal, že kupující produkt nesprávně zabalil) nebo pokud kupující neobdržel od prodávajícího řádné pokyny týkající se přípravy a odeslání vráceného zboží, musí být kupujícímu vrácena plná kupní cena do 72 pracovních hodin.