PROGRAM DE PROTECȚIE A CUMPĂRĂTORULUI
(în vigoare de la 1 septembrie 2025)
Acest document prezintă termenii și condițiile detaliate ale programului de protecție pentru cumpărătorii care utilizează platforma swopify.com (atât acest document, cât și programul de protecție vor fi denumite în continuare „Programul”). Acest Program oferă asistență din partea Administratorului cumpărătorilor în cazul apariției unor probleme în contactele și relațiile lor cu vânzătorii și despăgubiri în cazul prejudiciilor suferite ca urmare a acestora (se aplică numai achizițiilor de la alți vânzători decât Administratorul).
Definițiile sau termenii scriși cu majuscule utilizați în prezentul document au semnificația care le este atribuită în documentul prioritar, și anume Termenii și condițiile de utilizare a platformei swopify.com pentru cumpărători (denumite în continuare „Termenii și condițiile”).
I. REGULI GENERALE
1. Securitatea tranzacțiilor pe platformă
Numai vânzătorii care au trecut printr-un proces de verificare restrictiv, în mai multe etape, operează pe platformă. Administratorul monitorizează constant calitatea serviciilor lor.
2. Formele de asistență oferite de administrator
Administratorul oferă următoarele forme de asistență: (i) asistență în deservirea cumpărătorilor (capitolul II de mai jos); și (ii) un program de despăgubire (capitolul III de mai jos). Această asistență este furnizată în condițiile stabilite în prezentul program.
3. Reguli generale de asistență
Programul de protecție a cumpărătorilor se aplică exclusiv contractelor de vânzare a produselor încheiate între cumpărător și vânzător (nu se aplică contractelor de vânzare încheiate între cumpărător și administrator sau altor servicii oferite de administrator). Numai cumpărătorii conectați pot beneficia de acest program.
II. ASISTENȚĂ PENTRU CUMPĂRĂTORI
1.Pentru cine este destinat?
Următoarele reguli se aplică tuturor Cumpărătorilor (indiferent de statutul lor, adică atât consumatorilor, cât și întreprinderilor).
2. Ce asistență oferă Platforma?
2.1 Utilizatorii folosesc instrumentul de comunicare internă furnizat pe Platformă (Helpdesk). Vânzătorul este obligat să răspundă prin intermediul Helpdesk-ului în termenul specificat de la întrebarea sau solicitarea Cumpărătorului.
2.2 Răspunsurile la toate întrebările și solicitările cumpărătorilor trebuie furnizate în termen de 48 de ore (de la momentul trimiterii) – în zilele lucrătoare de luni până vineri. Termenul limită menționat mai sus nu include weekendurile (sâmbăta și duminica) și alte sărbători legale (inclusiv sărbătorile legale din țara vânzătorului).
2.3 După acest termen, Cumpărătorul poate contacta direct Administratorul pentru asistență, caz în care un angajat al Administratorului va interveni și va ajuta Utilizatorii să ajungă la un acord.
2.4 În toate celelalte cazuri care nu sunt rezolvate în termen de 5 zile lucrătoare de la trimiterea întrebării, reclamației sau obiecției Cumpărătorului (nepreluarea reclamației de către Vânzător), un angajat al Administratorului va interveni și va ajuta Utilizatorii să ajungă la un acord.
3. Cum se poate obține ajutor?
Pentru a obține asistența Administratorului descrisă în acest capitol, Cumpărătorul trebuie să contacteze Administratorul prin intermediul formularului de contact al Serviciului de asistență, selectând cererea corespunzătoare.
III. PROGRAM DE COMPENSARE
1. Pentru cine este destinat?
Următoarele reguli se aplică numai Cumpărătorilor care sunt consumatori și antreprenori privilegiați (cu drepturi de consumatori).
2. Ce sprijin oferă Platforma?
2.1 Administratorul permite Cumpărătorului să solicite o compensație care acoperă valoarea prejudiciului suferit de Cumpărător ca urmare a acțiunilor sau omisiunilor neautorizate ale Vânzătorului într-o situație în care:
2.1.1 Cumpărătorul a plătit pentru un Produs care nu i-a fost livrat;
2.1.2 Cumpărătorul a primit un Produs care nu este conform cu Contractul de vânzare;
2.1.3 Cumpărătorul a primit o Comandă incompletă (nu au fost livrate toate Produsele prevăzute în Contractul de vânzare);
2.1.4 Cumpărătorul a primit un Produs deteriorat;
2.1.5 Cumpărătorul și-a exercitat dreptul de a returna Produsul sau de a anula Comanda și nu a primit rambursarea sumelor datorate (în ciuda retragerii efective din Contractul de vânzare sau a exercitării dreptului de a reclama).
2.2 Compensația acoperă valoarea prejudiciului real suferit de Cumpărător (în raport cu valoarea de piață a Produsului achiziționat), cu condiția ca suma să nu depășească prețul Produsului specificat în Contractul de vânzare împreună cu costurile de transport (costuri de transport expres/nestandard).
2.3 Compensația nu include costurile suplimentare legate de achiziționarea Produsului, în special daunele indirecte sau profiturile pierdute, precum și dobânzile de întârziere și alte costuri datorate pentru plățile în rate.
2.4 Fiecare compensație nu poate depăși suma de 20.000,00 PLN (douăzeci de mii de zloți).
2.5 Compensația poate fi plătită în contul bancar al Cumpărătorului sau sub forma unui cupon de reducere, la discreția Cumpărătorului.
2.6 Plata fondurilor în cadrul Programului este legată de transferul de către Cumpărător către Administrator a tuturor creanțelor la care Cumpărătorul are dreptul din cauza neîndeplinirii Comenzii (Contractului de vânzare).
3. Cum se poate obține ajutor?
3.1 Pentru a primi despăgubirea, Cumpărătorul este obligat să depună mai întâi o reclamație referitoare la tranzacție (Contractul de vânzare) direct la Vânzător prin intermediul formularului de contact al Serviciului de asistență. Dacă reclamația depusă de Cumpărător nu este soluționată cu Vânzătorul, Cumpărătorul are dreptul la asistență în condițiile stabilite mai jos.
3.2 Pentru a obține asistența Administratorului descrisă în acest capitol, Cumpărătorul trebuie să contacteze Administratorul prin intermediul formularului de contact al Serviciului de asistență, selectând cererea corespunzătoare:
3.2.1 raportul poate fi făcut nu mai devreme de 30 de zile și nu mai târziu de 1 an de la încheierea Contractului de vânzare cu Vânzătorul;
3.2.2 informațiile și datele furnizate în formular trebuie să corespundă cu situația reală;
3.2.3 pentru a verifica informațiile și datele furnizate, Administratorul poate contacta Cumpărătorul și poate solicita explicații și documente suplimentare.
3.3 Pentru a verifica datele cu caracter personal, Administratorul poate contacta Cumpărătorul și poate solicita o astfel de verificare.
3.4 În cazurile în care informațiile și datele furnizate în formular ridică îndoieli, Administratorul poate solicita sau condiționa plata compensației de furnizarea unor documente suplimentare, cum ar fi: (i) o fotocopie a documentului de identitate al Cumpărătorului, cu ascunderea datelor altele decât numele și prenumele Cumpărătorului, data expirării documentului și data nașterii; (ii) o declarație de notificare a suspiciunii de comitere a unei infracțiuni sau o fotocopie a deciziei de inițiere a unei anchete sau a unui anchetă și numărul de referință al dosarului procedurii furnizat de Cumpărător.
3.5 Pentru a verifica informațiile și datele, Administratorul poate contacta Vânzătorul în timpul procesării cererii.
3.6 Dacă, după trimiterea notificării de mai sus, apar evenimente care pot afecta cererea Cumpărătorului împotriva Vânzătorului, Cumpărătorul este obligat să informeze imediat Administratorul în acest sens. Astfel de evenimente semnificative pot include, în special: primirea de despăgubiri, rambursări sau reparații din partea Vânzătorului sub o altă formă, precum și luarea de măsuri de către Vânzător pentru repararea prejudiciului cauzat Cumpărătorului.
4. Care este procedura de acordare a despăgubirii?
4.1 Administratorul va decide cu privire la refuzul sau acordarea despăgubirii din Program pe baza unei cereri depuse corect, în termen de 30 de zile lucrătoare de la depunerea cererii sau de la primirea setului complet de documente (oricare dintre acestea survine mai târziu).
4.2 Dacă se constată deficiențe formale în documentele depuse, Administratorul va solicita Cumpărătorului să le completeze, iar termenul pentru examinarea cererii va fi calculat de la data completării relevante.
4.3 Decizia va fi trimisă prin e-mail la adresa de e-mail furnizată de Cumpărător în formularul de cerere.
4.4 Compensația va fi plătită în termen de 30 de zile lucrătoare de la data deciziei de plată a fondurilor. Un cupon de reducere (dacă este selectat de Cumpărător) va fi trimis în același timp.
4.5 Administratorul își rezervă dreptul de a prelungi termenul de plată a compensației din motive independente de voința sa, angajându-se să informeze Cumpărătorul cu privire la orice întârzieri și termene preconizate.
4.6 Decizia Administratorului de a refuza despăgubirea poate fi contestată de Cumpărător prin depunerea unei cereri de reexaminare în scris, sub sancțiunea nulității, care va fi trimisă la sediul social al Administratorului: ul. Gen. Józefa Zajączka 32, 01-510 Varșovia (Polonia). Decizia emisă după reexaminarea cazului este definitivă.
5. Termeni și condiții detaliate ale programului de despăgubire
5.1 În cazul unui antreprenor privilegiat, Administratorul are dreptul de a verifica dacă Contractul de vânzare a produsului a avut un caracter profesional pentru acesta. Dacă aceste condiții nu sunt îndeplinite, Administratorul poate să nu ia în considerare cererile depuse în cadrul acestui Program.
5.2 Dacă, în perioada de după emiterea deciziei de acordare a despăgubirii și înainte de plata despăgubirii, Vânzătorul repară prejudiciul, Administratorul nu va plăti Cumpărătorului nicio despăgubire suplimentară, care se acordă exclusiv pentru repararea prejudiciului.
5.3 Dacă Cumpărătorul primește în mod nejustificat o compensație sau orice alt beneficiu sub formă de compensație (inclusiv repararea prejudiciului de către Vânzător), Cumpărătorul este obligat să returneze imediat, în termen de cel mult 7 zile, compensația primită de la Administrator în contul bancar indicat de Administrator.
IV. EXCLUDERI DIN PROGRAMUL DE COMPENSARE
Programul de compensare (descris în capitolul III de mai sus) nu acoperă cazurile în care:
1. Contractul de vânzare între Cumpărător și Vânzător a fost încheiat și executat în alte condiții decât cele specificate în Termenii și condițiile;
2. Contractul de vânzare între Cumpărător și Vânzător a fost încheiat în afara Platformei;
3. Vânzătorul nu este vinovat pentru neexecutarea Contractului de vânzare și prejudiciul cauzat Cumpărătorului, în special atunci când Produsul a fost deteriorat, distrus sau pierdut în timpul transportului din vina transportatorului;
4. Cumpărătorul a acționat cu intenția de a achiziționa un Produs defect sau un Produs care nu corespunde descrierii (ofertei);
5. Cumpărătorul a încălcat Termenii și condițiile;
6. Reclamația depusă de Cumpărător este în curs de soluționare de către Vânzător, iar termenul limită pentru soluționarea reclamației nu a expirat încă;
7. Cumpărătorul a primit alte despăgubiri pentru prejudiciul legat de achiziționarea Produsului care a făcut obiectul reclamației;
8. Oferta de vânzare a produsului era contrară Termenilor și condițiilor sau legii, în special, produsul achiziționat nu era aprobat pentru vânzare;
9. Produsul a fost ridicat de cumpărător direct de la vânzător sau i-a fost livrat prin intermediul unei entități care nu este operator poștal sau furnizor de servicii de curierat;
10. Cumpărătorul nu a furnizat date de contact corecte (inclusiv adresa de livrare);
11. Datele persoanei care solicită despăgubirea sunt diferite de cele furnizate de Cumpărător la încheierea Contractului de vânzare între Cumpărător și Vânzător.
V. DISPOZIȚII FINALE
1. Nerespectarea de către Administrator a oricărui termen specificat în prezentul Program nu va fi interpretată ca o decizie (pozitivă sau negativă pentru Cumpărător) din partea sa.
2. Administratorul își rezervă dreptul de a suspenda sau de a înceta Programul din motive importante, cu un preaviz de cel puțin 30 de zile. Următoarele circumstanțe vor fi considerate motive valabile pentru încetarea sau suspendarea Programului: (i) modificarea proceselor sau sistemelor de vânzare; (ii) modificarea condițiilor tehnice pentru furnizarea serviciilor electronice; (iii) necesitatea de a respecta cerințele legale, în special modificările reglementărilor aplicabile în general; (iv) necesitatea de a preveni abuzurile.
3. Suspendarea sau încetarea Programului nu afectează drepturile dobândite de Cumpărători.
4. În chestiunile care nu sunt acoperite de acest Program, se aplică prevederile Termenilor și condițiilor.