För att säkerställa en effektiv, snabb och professionell kundservice är varje säljare skyldig att svara på alla meddelanden från köpare så snabbt som möjligt, och senast inom 24 timmar. Svaren måste vara korrekta, fullständiga och artiga, och kommunikationen ska ske på det språk som är lämpligt för den marknad där försäljningen äger rum, så att köparen fullt ut förstår den information som lämnas.

All korrespondens mellan säljaren och köparen måste ske uteslutande via det helpdesk-system som tillhandahålls av plattformen. Det är strängt förbjudet att initiera eller fortsätta kontakten utanför plattformen, inklusive via privat e-post, sociala medier eller andra kommunikationskanaler. Användning av automatiska svar som kan ersätta ett individuellt bemötande av varje förfrågan är inte heller tillåtet, eftersom kommunikationen ska anpassas till den specifika situationen och kundens behov. Säljaren är skyldig att regelbundet kontrollera fliken Diskussioner i sin panel, eftersom det är där nya meddelanden från kunder kommer att visas.

Vid planerad frånvaro som varar längre än 5 arbetsdagar är säljaren skyldig att meddela plattformens administratör minst två veckor i förväg. Detta för att åtgärder ska kunna vidtas för att säkerställa kontinuiteten i kundservicen och förhindra situationer där förfrågningar eller klagomål förblir obesvarade under längre perioder. En sådan förhandsanmälan gör det möjligt för plattformen att reagera proaktivt och upprätthålla en hög nivå av köparnas tillfredsställelse.

I en standardsituation ansvarar säljaren för kundservice via Helpdesk-verktyget och är skyldig att svara i tid på alla köparens frågor. SWOPiFY kan dock ta över kontakten med kunden i fall där säljaren inte uppfyller denna skyldighet eller bryter mot villkoren. Detta kan till exempel inträffa när säljaren inte svarar på köparens meddelanden inom den angivna tidsramen, när det finns en tvist om produktens kvalitet eller om annonsen överensstämmer med beskrivningen, eller när säljaren inte respekterar köparens rättigheter i samband med returer och reklamationer.

SWOPiFY kan också ta över kundkontakten i fall av allvarliga överträdelser, såsom försäljning av enheter som är låsta med lösenord, IMEI, Apple-ID eller Google-konto, samt i fall som rör förfalskade eller osäkra produkter. När SWOPiFY tar över ansvaret för kundtjänsten kan det självständigt behandla ett klagomål eller en retur och debitera säljaren för kostnaderna.