I tilfælde af forsinkelse i leveringen af en forsendelse, uanset om årsagen ligger hos sælgeren, transportøren eller omstændigheder, der er helt uden for deres kontrol, er sælgeren forpligtet til straks at informere køberen om situationen. Denne information skal udelukkende kommunikeres via de officielle kommunikationsværktøjer, der er tilgængelige på platformen, hvilket sikrer fuld gennemsigtighed og muliggør fuldstændig arkivering af al korrespondance.

Når sælgeren giver besked om en forsinkelse, skal han angive en ny, så præcis og pålidelig som muligt, forventet leveringsdato baseret på opdaterede oplysninger fra transportøren. Derudover skal sælgeren give et link, der gør det muligt for køberen uafhængigt at spore forsendelsens status i transportørens system. I situationer, der kræver yderligere afklaring, skal sælgeren informere køberen om årsagerne til forsinkelsen, som kan omfatte logistiske problemer, ugunstige vejrforhold, it-systemfejl, øget forsendelsesvolumen i spidsbelastningsperioder eller andre uforudsete begivenheder, der påvirker leveringens rettidighed.

Denne forpligtelse gælder også i situationer, hvor forsinkelsen skyldes transportørens fejl eller uforudsete begivenheder såsom naturkatastrofer, strejker eller forstyrrelser i transportinfrastrukturen. Sælgeren er forpligtet til at overvåge forsendelsens status fra det øjeblik, den afsendes, indtil leveringen, og reagere hurtigt på eventuelle tegn på, at der kan opstå yderligere forsinkelser.

Hvis den forventede forsinkelse overstiger 7 hverdage, skal sælgeren enten på eget initiativ eller på købers anmodning foreslå alternative løsninger. Disse kan omfatte forsendelse af ordren via et andet, hurtigere transportfirma, delvis eller fuld refusion af leveringsomkostningerne eller mulighed for køberen for at annullere ordren og modtage fuld refusion.

If the shipment is marked as delivered in the tracking data, but the buyer reports that they have not received it, the seller is obligated to immediately initiate an investigation to determine the actual course of delivery. The first step is to file an official inquiry or complaint with the carrier and request a detailed delivery history, including dates and times for each step in the process, confirmation of the delivery location, and the name of the person who allegedly received the package. This will make it possible to determine whether the shipment was actually delivered to the correct recipient or whether an error or irregularity occurred during the delivery process.

In such cases, the buyer must provide the seller with the shipment's tracking number so that the report can be linked to the correct delivery in the carrier's system. To strengthen the credibility of the claim, the buyer may also be asked to provide a signed personal statement describing the circumstances of the non-delivery and, in justified cases, a copy of an identity document confirming the recipient's details. If there is suspicion of identity theft or deliberate impersonation of the recipient, the seller has the right to request a copy of a police report regarding the suspected crime. Failure to provide these documents will not prevent the case from being processed, but it may affect the assessment of the credibility of the complaint by both the seller and the platform administrator.

The buyer is entitled to a full refund of the purchase price within a maximum of 72 working hours in cases where the investigation clearly confirms that the package has not been delivered, that the carrier's proof of delivery is false, or when the buyer provides a reliable and credible statement supported by additional circumstances confirming that the shipment has not been received.

In all other situations, especially when the outcome of the carrier's investigation is still unclear, the buyer must wait for the process to be completed. In complex, disputed, or otherwise sensitive cases, the platform administrator may take over the direct handling of the case to ensure that it is resolved impartially, in accordance with established procedures, and as quickly as possible.

Hvis produktet ikke er blevet leveret til køberen, og dette bekræftes af de tilgængelige forsendelsessporingsdata eller af manglen på statusopdateringer i transportørens system i en periode på mindst 5 hverdage, er sælgeren forpligtet til straks at iværksætte undersøgelsesforanstaltninger. Det første skridt bør være at åbne en officiel sag eller indgive en klage til transportøren med angivelse af manglende levering som årsag til kravet. Uanset resultatet af transportørens klageprocedure skal sælgeren samtidig hurtigst muligt udstede en fuld refusion til køberen for at minimere ulejligheden og opretholde en høj servicestandard.

I tilfælde, hvor forsendelsen går tabt under returprocessen efter købers afvisning af at modtage den, og denne afvisning er klart dokumenteret i transportørens system (f.eks. gennem en passende sporingsstatus eller leveringsrapport), er sælgeren forpligtet til at udstede en refusion inden for højst 5 hverdage fra det tidspunkt, hvor hændelsen er bekræftet.

Hvis produktet imidlertid ikke returneres til sælgeren, men køberen kan bevise, at det blev afsendt, f.eks. ved at fremlægge en forsendelseskvittering, bevis for afsendelse eller et sporingslink, er sælgeren forpligtet til straks at indlede en undersøgelse eller indgive en klage til transportøren for at fastslå, hvor forsendelsen er gået tabt. I sådanne tilfælde, uanset om det drejer sig om en tilbagetrækning af kontrakten, en klage eller udøvelse af garantirettigheder, skal refusionen til køberen behandles inden for højst 10 hverdage fra det tidspunkt, hvor køberen har bekræftet afsendelsen.

Hvis køberen modtager en forsendelse, hvor det bestilte produkt mangler, er sælgeren forpligtet til straks at undersøge sagen, begyndende med at indgive en officiel klage eller reklamation til transportøren. Formålet med denne proces er at fastslå, på hvilket trin i logistikprocessen tabet af varerne eller pakkefejlen er opstået. Som led i undersøgelsesproceduren skal køberen anmodes om at fremlægge detaljeret fotografisk dokumentation, herunder billeder af forsendelsens ydre emballage, den synlige forsendelsesetiket med sporingsnummeret og klare fotografier af pakkens indhold, der bekræfter, at produktet mangler.

Derudover skal køberen fremsende en skriftlig erklæring, der beskriver situationen, herunder datoen for modtagelsen af forsendelsen. I begrundede tilfælde kan sælgeren anmode om en kopi af køberens ID for at bekræfte modtagerens oplysninger samt en kopi af politirapporten for mistanke om kriminel aktivitet. Disse dokumenter fungerer som væsentlige beviser, der kan fremskynde reklamationsprocessen både i forhold til transportøren og inden for platformens interne procedurer.

Når reklamationen er bekræftet som gyldig, skal sælgeren udstede en fuld refusion eller tilbyde køberen en erstatningsenhed, afhængigt af køberens præference. Refusionen skal behandles så hurtigt som muligt, men senest inden for 72 timer efter, at reklamationen er godkendt. I særligt komplekse eller omstridte tilfælde har platformadministratoren ret til at overtage behandlingen af sagen for at sikre, at den løses korrekt og upartisk.

Tilsvarende skal sælgeren, hvis han modtager en returforsendelse fra køberen, der ikke indeholder det returnerede produkt, straks indlede en undersøgelse og indgive en forespørgsel til transportøren. Hvis køberen kan fremlægge bevis for, at produktet faktisk var i pakken, f.eks. et dokument eller en kvittering, der bekræfter pakkens vægt på transportørens servicested, er sælgeren forpligtet til at godkende kravet og udstede en fuld refusion eller erstatte enheden med en ny. Når undersøgelsen er afsluttet, og kravet er bekræftet som berettiget, skal refusionen foretages inden for højst 72 timer for at sikre, at køberen får en hurtig og tilfredsstillende løsning.

Hvis et produkt bliver beskadiget under transporten, er sælgeren forpligtet til straks at træffe foranstaltninger for at afklare situationen og beskytte købers interesser. Som et første skridt skal sælgeren indlede en formel undersøgelse eller fremsætte et krav over for det transportfirma, der er ansvarligt for leveringen. Dette er nødvendigt for at fastslå årsagen til skaden og for at søge eventuel erstatning.

Køberen bedes fremsende et komplet sæt beviser, herunder tydelige fotografier af forsendelsens ydre emballage, synlige skader på selve produktet og forsendelsesetiketten med sporingsnummeret. Disse materialer skal sendes til sælgeren så hurtigt som muligt efter, at skaden er opdaget, hvilket vil bidrage til en effektiv behandling af reklamationsprocessen. I tilfælde, hvor køberen ikke længere har den originale emballage, bærer sælgeren stadig det fulde ansvar for at løse sagen og er forpligtet til at indlede reklamationsproceduren hos transportøren.

Uanset eventuelle igangværende undersøgelser eller tvister med transportøren skal sælgeren give køberen en løsning inden for en rimelig frist. Dette betyder, at sælgeren inden for maksimalt 5 hverdage efter modtagelsen af det returnerede produkt skal tilbyde en af to muligheder: enten en ombytning af varen til en ny med samme specifikationer eller en fuld refusion af det betalte beløb. Denne forpligtelse har til formål at beskytte køberen mod unødige forsinkelser i reklamationsprocessen og sikre en hurtig og tilfredsstillende løsning, uanset hvor lang tid det tager transportøren at behandle reklamationen.

Sælgeren er forpligtet til klart og gennemsigtigt at informere købere om kravene til returforsendelser og emballering af produkter. Disse regler skal tilpasses det pågældende produkts specifikke egenskaber. Hvis det returnerede produkt ankommer til sælgeren i beskadiget tilstand, skal sælgeren fremlægge bevis for, at skaden ikke er opstået under transporten på grund af kurérens fejl, men er resultatet af forkert emballering eller forberedelse af forsendelsen fra køberens side. Et sådant bevis kan blandt andet omfatte fotos af den ydre og indre emballage, fotos af det beskadigede produkt selv eller fotos af forsendelsesetiketten med sporingsnummeret.

Hvis både den ydre emballage og produktet er beskadiget, skal sælgeren dokumentere alle skader med fotografier. Når forklaringsproceduren er afsluttet, og det fastslås, at køberen ikke er ansvarlig for skaden (sælgeren har ikke bevist, at køberen har emballeret produktet forkert), eller hvis køberen ikke har modtaget korrekte instruktioner fra sælgeren vedrørende forberedelse og afsendelse af returneringen, skal køberen have refunderet den fulde købspris inden for 72 arbejdstimer.