Helpdesk
Et af platformens hovedmål siden oprettelsen har været at skabe en enkel, gennemsigtig og velorganiseret kommunikationsmetode mellem sælgere og købere. Vores mål er at sikre, at alle deltagere i salgsprocessen har adgang til klare, dokumenterede og sikre kommunikationskanaler, hvilket igen understøtter en smidig ordreafvikling, hurtige svar på forespørgsler og en høj grad af kundetilfredshed.
For at opnå dette har vi udviklet en dedikeret kommunikationsportal, der er fuldt integreret med sælgerens konto og tilgængelig ved login i systemet. Denne løsning gør det muligt for sælgere løbende at overvåge alle beskeder, forespørgsler og anmodninger samt at spore hele historikken for samtaler med købere på ét organiseret sted. Dette gør det nemt at hente tidligere aftaler, korrespondance eller bekræftelser af vigtige oplysninger, hvilket er særligt vigtigt i tilfælde af tvister eller klager.
Al kommunikation mellem sælgere og købere skal udelukkende foregå via de kommunikationsværktøjer, der stilles til rådighed på platformen, specifikt via helpdesk-modulet. Brug af eksterne kanaler såsom private e-mails, sociale medier, telefonopkald eller SMS-beskeder er strengt forbudt, hvis formålet er at føre kommercielle drøftelser, forhandlinger eller aftale transaktionsbetingelser uden for platformens system.
Det er også forbudt at indgå aftaler med købere uden for platformen, især vedrørende betalinger, leverancer eller ændringer af transaktionsbetingelser. Sådanne handlinger udgør en overtrædelse af principperne om sikkerhed og transaktionstransparens og kan resultere i sanktioner, herunder suspension eller permanent fjernelse af sælgerens konto. Sælgere er forbudt at kontakte køberen til markedsføringsformål via kommunikationskanaler (herunder ved at sende beskeder til kundens e-mailadresse, sende SMS-beskeder eller via Helpdesk).
Alle aktiviteter i forbindelse med gennemførelsen af salgsaftalen og eftersalgssupport, herunder forsendelse, returnering, tilbagetrækning af kontrakter, klagebehandling, garantibehandling og behandling af købers krav, skal udføres og dokumenteres udelukkende via platformen og dens dedikerede helpdesk-værktøj. Dette sikrer, at alle aftaler arkiveres, og at kommunikationshistorikken kan hentes og verificeres af platformadministratoren, hvis det er nødvendigt.
Svarstid på forespørgsler
Sælgeren er forpligtet til at besvare alle spørgsmål, anmodninger og beskeder fra købere inden for højst 24 timer fra modtagelsen. Denne tidsramme gælder for hverdage fra mandag til fredag og tæller kun disse dage, hvilket betyder, at weekender (lørdag og søndag) og helligdage er undtaget.
Alle svar skal gives på en pålidelig, fuldstændig og klar måde, under overholdelse af passende kommunikationsetikette og i overensstemmelse med de kvalitetsstandarder, der gælder på platformen. Det er forbudt at give vage svar, vildlede køberen eller ignorere dele af de stillede spørgsmål eller rejste problemer.
Sælgeren skal opretholde en konsekvent kommunikation med køberne og proaktivt informere dem om den aktuelle eller seneste status for en ordre eller anmodning. Det anbefales at give detaljerede opdateringer om vigtige faser i processen, såsom bekræftelse af modtagelse af et returneret produkt, påbegyndelse af en reparation eller udskiftning, færdiggørelse af en reparation og klargøring af varen til forsendelse samt afsendelse af produktet til køberen med et sporingsnummer og en forventet leveringsdato.
Al kontakt og informationsudveksling skal udelukkende finde sted via helpdesk-værktøjet på platformen. Dette sikrer, at al korrespondance arkiveres fuldt ud, og gør det muligt for platformadministratoren at gennemgå kommunikationshistorikken, hvis det er nødvendigt. Regelmæssige, rettidige og pålidelige svar på købers forespørgsler er en af de vigtigste faktorer, der påvirker sælgers rating og synligheden af deres annoncer i søgeresultaterne. Manglende overholdelse af denne forpligtelse kan resultere i sanktioner, herunder begrænsninger i salgsrettigheder eller midlertidig suspension af sælgers konto.