Η ευθύνη του Πωλητή ισχύει ιδίως όταν το αγορασθέν προϊόν αποδειχθεί ελαττωματικό, δεν πληροί τις προδιαγραφές ή τις λειτουργίες που αναφέρονται στην περιγραφή του προϊόντος, ή όταν η εμφάνιση ή η λειτουργία του αποκλίνει από την δηλωθείσα κατάσταση. Αυτό ισχύει τόσο για ελαττώματα που διαπιστώνονται κατά τη χρήση όσο και για εκείνα που υπήρχαν ήδη κατά τη στιγμή της παράδοσης στον Αγοραστή, ακόμη και αν αυτά έγιναν εμφανή μόνο αργότερα. Εξαίρεση αποτελεί η φυσική φθορά που προκύπτει από την κανονική χρήση της συσκευής, η οποία δεν καλύπτεται ούτε από τη συμβατική εγγύηση ούτε από την ευθύνη για μη συμμόρφωση των αγαθών με τη σύμβαση.

Η συμμόρφωση με τις ανωτέρω διατάξεις είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί η πλήρης προστασία των δικαιωμάτων των Αγοραστών, να διατηρηθεί υψηλό επίπεδο εμπιστοσύνης στην προσφορά του Πωλητή και να διασφαλιστεί ότι όλες οι ενέργειες είναι σύμφωνες με τους κανονισμούς της Πλατφόρμας και την ισχύουσα νομοθεσία.

Σε περίπτωση καταγγελίας ή αξίωσης εγγύησης που υποβάλλεται από τον Αγοραστή, ο Πωλητής υποχρεούται να εξετάσει την αξίωση εντός 14 ημερολογιακών ημερών από τη στιγμή της παραλαβής της. Εάν για την εξέταση απαιτείται η επιστροφή της συσκευής, η προθεσμία αυτή υπολογίζεται από την ημέρα που ο Πωλητής παραλαμβάνει το προϊόν.

Μετά την παραλαβή της συσκευής, ο Πωλητής έχει συνήθως 7 εργάσιμες ημέρες για να την επισκευάσει ή να την αντικαταστήσει. Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, η περίοδος αυτή μπορεί να παραταθεί — έως και 30 εργάσιμες ημέρες το πολύ. Εάν η επισκευή απαιτεί την προμήθεια ανταλλακτικών που είναι δύσκολο να βρεθούν, η περίοδος μπορεί να παραταθεί, με την συγκατάθεση του Αγοραστή.

Κατά την αποστολή του προϊόντος, ο Πωλητής πρέπει να παρέχει έναν σύνδεσμο παρακολούθησης. Αυτό επιτρέπει στον Αγοραστή να ελέγχει ανά πάσα στιγμή την τρέχουσα κατάσταση της παράδοσης και να βλέπει πού βρίσκεται η συσκευή του.

Εάν το Προϊόν επιστραφεί σε λάθος διεύθυνση λόγω υπαιτιότητας του Πωλητή ή του μεταφορέα, ο Πωλητής πρέπει να διευκρινίσει αμέσως την κατάσταση, να καλύψει όλα τα απαραίτητα έξοδα και να προσφέρει αποζημίωση στον Αγοραστή.

Ο Αγοραστής δικαιούται επιστροφή των εξόδων αποστολής σε περίπτωση δικαιολογημένου παραπόνου.

Εάν ο Αγοραστής επιστρέψει ένα προϊόν με γνωστό ελάττωμα που δεν καλύπτεται από την παρεχόμενη εγγύηση (για παράδειγμα, ελαττώματα που προκλήθηκαν από πράξεις ή αμέλεια του Αγοραστή), ο Πωλητής υποχρεούται, εντός 72 εργάσιμων ωρών το πολύ από τη στιγμή της φυσικής παραλαβής της επιστρεφόμενης αποστολής, να παράσχει στον Αγοραστή σαφή, λεπτομερή και πλήρη εξήγηση των λόγων για τους οποίους αποκλείεται η ευθύνη της εγγύησης. Η εξήγηση αυτή πρέπει να συνοδεύεται από αδιαμφισβήτητα αποδεικτικά στοιχεία που επιβεβαιώνουν κατηγορηματικά ότι το εν λόγω ελάττωμα δεν πληροί τις προϋποθέσεις για επισκευή ή αντικατάσταση στο πλαίσιο της εγγύησης.

Μια αξίωση εγγύησης μπορεί να απορριφθεί μόνο εάν ο Πωλητής διαθέτει αξιόπιστη τεκμηρίωση δοκιμών που αποδεικνύει ότι το αναφερόμενο ελάττωμα ή η ζημιά δεν υπήρχε κατά τη στιγμή της αρχικής αποστολής του προϊόντος στον Αγοραστή. Η τεκμηρίωση αυτή πρέπει να διατίθεται στον Αγοραστή υπό τη μορφή σαφών εκθέσεων δοκιμών που έχουν δημιουργηθεί με τη χρήση εξουσιοδοτημένου και εγκεκριμένου διαγνωστικού λογισμικού. Οι εκθέσεις αυτές πρέπει να συνοδεύονται από φωτογραφίες υψηλής ανάλυσης της συσκευής, με την ημερομηνία λήψης και τον σειριακό αριθμό ή τον αριθμό IMEI της συσκευής να εμφανίζονται ευδιάκριτα απευθείας στην οθόνη, προκειμένου να επιβεβαιωθεί η αυθεντικότητα των αποδεικτικών στοιχείων.
Εάν ο Πωλητής δεν παράσχει στον Αγοραστή, εντός της απαιτούμενης προθεσμίας, πλήρη αποδεικτικά στοιχεία που να δικαιολογούν την εξαίρεση της ευθύνης εγγύησης και ταυτόχρονα αρνηθεί να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις εγγύησης, η Πλατφόρμα διατηρεί το δικαίωμα να χρεώσει τον Πωλητή για τα έξοδα επισκευής της συσκευής και την επιστροφή της στον Αγοραστή.

Το πεδίο εφαρμογής της εγγύησης δεν περιλαμβάνει ελαττώματα που σχετίζονται με το λογισμικό και προκύπτουν από ενέργειες ή παρεμβάσεις του Αγοραστή, όπως η σκόπιμη ή ακούσια εγκατάσταση κακόβουλου λογισμικού (π.χ. ιών). Τέτοιες ζημιές μπορούν να χαρακτηριστούν ως προκαλούμενες από τον Αγοραστή μόνο εάν ο Πωλητής μπορεί να αποδείξει το γεγονός αυτό παρουσιάζοντας ένα έγκυρο πιστοποιητικό γνησιότητας λογισμικού ή μια επίσημη έκθεση δοκιμής της συσκευής που έχει δημιουργηθεί χρησιμοποιώντας κατάλληλα διαγνωστικά εργαλεία (για smartphone – αποκλειστικά εργαλεία που έχουν εγκριθεί).

Όσον αφορά περιπτώσεις οξείδωσης ή διάβρωσης των εξαρτημάτων της συσκευής, η ευθύνη της εγγύησης μπορεί να αποκλειστεί μόνο εάν ο Πωλητής προσκομίσει αδιάσειστα αποδεικτικά στοιχεία ότι, κατά τη στιγμή της παράδοσης, το προϊόν δεν παρουσίαζε σημάδια επαφής με υγρά ή διάβρωσης. Τα εν λόγω αποδεικτικά στοιχεία πρέπει να έχουν τη μορφή έκθεσης δοκιμών, συμπληρωμένης με φωτογραφίες των Δεικτών Επαφής με Υγρά (LCI), οι οποίες έχουν ληφθεί κατά τρόπο που επιτρέπει την σαφή και αδιαμφισβήτητη αναγνώρισή τους.
Ανεξάρτητα από τις περιστάσεις, ο Πωλητής δεν επιτρέπεται να χρεώσει στον Αγοραστή οποιαδήποτε έξοδα σχετίζονται με εργασίες συντήρησης, διαγνωστικούς ελέγχους, επαλήθευση ή τεχνική επιθεώρηση του προϊόντος που πραγματοποιήθηκαν στο πλαίσιο της διαδικασίας εγγύησης, είτε βάσει συμβατικής είτε βάσει νόμιμης εγγύησης – ακόμη και αν η αξίωση εγγύησης τελικά απορριφθεί.

Κατά γενικό κανόνα, η εγγύηση που παρέχεται για ένα προϊόν λήγει αυτόματα εάν η συσκευή ανοιχτεί, αποσυναρμολογηθεί ή υποστεί οποιαδήποτε άλλη παρέμβαση από οποιοδήποτε φυσικό ή νομικό πρόσωπο εκτός του πωλητή που ήταν συμβαλλόμενο μέρος της αρχικής σύμβασης πώλησης. Μια τέτοια παρέμβαση θεωρείται παραβίαση της ακεραιότητας του προϊόντος, η οποία μπορεί να οδηγήσει στην απώλεια του δικαιώματος για υπηρεσίες εγγύησης.

Ωστόσο, υπάρχουν συγκεκριμένες, αυστηρά καθορισμένες εξαιρέσεις από αυτόν τον κανόνα, στις οποίες το άνοιγμα ή η αποσυναρμολόγηση της συσκευής δεν οδηγεί αυτόματα στην κατάργηση της εγγύησης.

Η πρώτη εξαίρεση ισχύει όταν ο πελάτης λαμβάνει γραπτή και ρητή συγκατάθεση από τον πωλητή για να επιθεωρηθεί η συσκευή από εξουσιοδοτημένο κέντρο επισκευών που διαθέτει τις κατάλληλες πιστοποιήσεις και άδειες για να εργαστεί με τον συγκεκριμένο τύπο προϊόντος. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το απλό άνοιγμα της συσκευής για διαγνωστικούς ή επισκευαστικούς σκοπούς δεν αποτελεί λόγο ακύρωσης της εγγύησης.

Η δεύτερη εξαίρεση αφορά τη δυνατότητα χρήσης εξωτερικής υπηρεσίας επισκευής χωρίς τον κίνδυνο απώλειας της εγγύησης, υπό την προϋπόθεση ότι μια τέτοια ρύθμιση επιτρέπεται βάσει των συμβατικών όρων ή έχει συμφωνηθεί αμοιβαία από τα δύο μέρη. Είναι σημαντικό ο πάροχος υπηρεσιών να λειτουργεί σύμφωνα με τα ισχύοντα πρότυπα και να μην εισάγει τροποποιήσεις πέραν του πεδίου της απαραίτητης επισκευής.

Ένα άλλο επιτρεπόμενο σενάριο είναι η λεγόμενη δοκιμή μυστικού πελάτη — μια διαδικασία που ξεκινά από την Πλατφόρμα και περιλαμβάνει ανεξάρτητη επιθεώρηση από πιστοποιημένο πάροχο υπηρεσιών για την επαλήθευση της ποιότητας των προϊόντων που προσφέρει ο πωλητής. Σε αυτό το πλαίσιο, το άνοιγμα της συσκευής δικαιολογείται και δεν θα οδηγήσει σε απώλεια της εγγύησης, υπό την προϋπόθεση ότι η δοκιμή διεξάγεται με την έγκριση της Πλατφόρμας.

Η τελική εξαίρεση ισχύει για περιπτώσεις όπου η συσκευή έχει πρησμένη μπαταρία, καθιστώντας την αποστολή της μη ασφαλή στο πλαίσιο της τυπικής διαδικασίας επιστροφής ή αξίωσης εγγύησης. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο πελάτης έχει το δικαίωμα να αντικαταστήσει την μπαταρία σε τοπικό συνεργείο επισκευών αποκλειστικά για να επαναφέρει τη συσκευή σε κατάσταση κατάλληλη για ασφαλή μεταφορά. Εάν το τοπικό συνεργείο επισκευών επιβεβαιώσει το πρήξιμο της μπαταρίας, ο πωλητής υποχρεούται να καλύψει όλα τα εύλογα έξοδα που σχετίζονται με τη διάγνωση, την ανάλυση και την αντικατάσταση του ελαττωματικού εξαρτήματος.

Η συμμόρφωση με τις παραπάνω διατάξεις εξασφαλίζει ισορροπία μεταξύ της προστασίας των συμφερόντων του Αγοραστή και της παροχής βεβαιότητας στον πωλητή σχετικά με την τεχνική κατάσταση του προϊόντος κατά τη στιγμή της εκπλήρωσης των υποχρεώσεων εγγύησης.

Σε περιπτώσεις όπου ο Αγοραστής αμφισβητεί την απόφαση του Πωλητή να απορρίψει μια αξίωση εγγύησης, ο Πωλητής έχει το δικαίωμα – προκειμένου να επιτευχθεί μια αντικειμενική επίλυση της διαφοράς – να αναθέσει τη διενέργεια λεπτομερούς ελέγχου του προϊόντος σε ένα ανεξάρτητο, πιστοποιημένο συνεργαζόμενο κέντρο σέρβις, το οποίο διαθέτει τις κατάλληλες εξουσιοδοτήσεις και αποδεδειγμένη εμπειρογνωμοσύνη στη διάγνωση συσκευών του συγκεκριμένου τύπου.

Εάν ο Αγοραστής παρουσιάσει τα αποτελέσματα μιας διαγνωστικής δοκιμής που πραγματοποιήθηκε από ένα συνεργείο επισκευών και τα οποία έρχονται σε αντίθεση με τα δικά του ευρήματα του Πωλητή, το αποφασιστικό και δεσμευτικό αποτέλεσμα θα είναι αυτό της δοκιμής που διεξήχθη από έναν αμερόληπτο, ανεξάρτητο τρίτο. Μια τέτοια επιθεώρηση πρέπει να πραγματοποιείται με αξιόπιστο τρόπο, χρησιμοποιώντας εξουσιοδοτημένα διαγνωστικά εργαλεία, και η έκθεση πρέπει να περιλαμβάνει πλήρη φωτογραφική τεκμηρίωση, στοιχεία αναγνώρισης της συσκευής (αριθμός σειράς, IMEI) και περιγραφή της εφαρμοζόμενης διαδικασίας δοκιμής.

Εάν το ανεξάρτητο κέντρο σέρβις επιβεβαιώσει την εγκυρότητα της αξίωσης εγγύησης, ο Πωλητής υποχρεούται όχι μόνο να αποδεχτεί την αξίωση, αλλά και να καλύψει το σύνολο των εξόδων της δοκιμής που διεξήχθη από τον ανεξάρτητο φορέα, καθώς και τυχόν έξοδα που επιβάρυναν τον Αγοραστή στο συνεργείο επισκευών που πραγματοποίησε αρχικά τη διάγνωση.

Επιπλέον, εάν τα αποτελέσματα της επιθεώρησης που πραγματοποιήθηκε από το ανεξάρτητο κέντρο σέρβις υποδεικνύουν σαφώς την ανάγκη επισκευής, ο εν λόγω πάροχος υπηρεσιών θα έχει το δικαίωμα – με τη συγκατάθεση του Αγοραστή – να πραγματοποιήσει την επισκευή απευθείας, χωρίς να χρειάζεται να αποστείλει τη συσκευή πίσω στον Πωλητή. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο Πωλητής θα αναλάβει όλα τα έξοδα που σχετίζονται με την επισκευή, συμπεριλαμβανομένων των ανταλλακτικών, της εργασίας και τυχόν επακόλουθων ελέγχων για την επιβεβαίωση της ορθής λειτουργίας της συσκευής μετά την αποκατάσταση του ελαττώματος.

Η διαδικασία αυτή αποσκοπεί στη διασφάλιση της πλήρους προστασίας των δικαιωμάτων του Αγοραστή, ενώ παράλληλα εγγυάται ότι οι διαφορές σχετικά με την τεχνική κατάσταση του προϊόντος επιλύονται με αντικειμενικό, διαφανή και τεκμηριωμένο τρόπο, σύμφωνα με τα υψηλότερα πρότυπα εξυπηρέτησης τόσο από την πλευρά του Πωλητή όσο και από την πλευρά των ανεξάρτητων παρόχων υπηρεσιών.