Σε περίπτωση που μια συσκευή υποστεί ζημιά εξαιτίας υπαιτιότητας του Συνεργάτη, για παράδειγμα κατά τη διάρκεια της αξιολόγησης της κατάστασής της, οποιαδήποτε καταγγελία υποβληθεί από τον πελάτη θα θεωρείται δικαιολογημένη. Σε μια τέτοια περίπτωση, ο Συνεργάτης υποχρεούται να απαντήσει στην καταγγελία εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της. Η μη απάντηση εντός της προθεσμίας αυτής θα έχει ως αποτέλεσμα την αυτόματη αναγνώριση της καταγγελίας ως δικαιολογημένης.

Η απάντηση του Συνεργάτη πρέπει να περιλαμβάνει μια σαφή θέση σχετικά με το παράπονο, συμπεριλαμβανομένης της ένδειξης των διορθωτικών μέτρων που έχουν ληφθεί, όπως: κάλυψη του κόστους επισκευής της ζημίας που προκλήθηκε, αντικατάσταση της συσκευής με εξοπλισμό ισοδύναμων τεχνικών παραμέτρων, επιστροφή της αξίας της συσκευής εάν δεν είναι δυνατή η αποκατάστασή της στην αρχική της κατάσταση.

Ο Συνεργάτης υποχρεούται να ενεργεί με άμεσο, αξιόπιστο και διαφανή τρόπο, ώστε να προστατεύονται κατάλληλα τα συμφέροντα του πελάτη και να διεκπεραιώνεται αποτελεσματικά η διαδικασία υποβολής παραπόνων. Όλες οι δραστηριότητες στο πλαίσιο του Προγράμματος Ανταλλαγής πρέπει να διεξάγονται σύμφωνα με τις διατάξεις των Όρων και Προϋποθέσεων της Πλατφόρμας και την ισχύουσα νομοθεσία.

Μια κλειδωμένη συσκευή είναι εκείνη που εμποδίζει τον αγοραστή να τη χρησιμοποιήσει πλήρως και σωστά. Αυτό ισχύει ιδίως όταν η συσκευή έχει ενεργό κλείδωμα λογαριασμού (π.χ. Apple ID/iCloud ή Google FRP – Factory Reset Protection), κλείδωμα SIM ή κλείδωμα από τον πάροχο, ή όταν ο αριθμός IMEI έχει δηλωθεί ως κλεμμένος ή χαμένος και εμφανίζεται στις σχετικές βάσεις δεδομένων.

Κάθε πελάτης που επιθυμεί να πουλήσει τη συσκευή του στο πλαίσιο του προγράμματος Trade-In λαμβάνει εκ των προτέρων σαφείς πληροφορίες και οδηγίες, ώστε να διασφαλιστεί ότι η συσκευή έχει αποσυνδεθεί από όλους τους λογαριασμούς και ότι τυχόν κλειδώματα έχουν αφαιρεθεί πριν από την παράδοσή της. Ωστόσο, μπορεί να συμβεί, παρά τις οδηγίες αυτές, ο Συνεργάτης να λάβει μια συσκευή που εξακολουθεί να έχει ενεργό κλείδωμα.

Εάν ο Συνεργάτης λάβει μια συσκευή με ενεργό κλείδωμα, θα πρέπει πρώτα να επιβεβαιώσει το ζήτημα ελέγχοντας τον αριθμό IMEI και την κατάσταση κλειδώματος λογαριασμού. Στη συνέχεια, η διαδικασία επαναγοράς πρέπει να διακοπεί και ο πελάτης να ενημερωθεί ότι η συσκευή δεν πληροί τις απαιτήσεις του προγράμματος. Σε μια τέτοια περίπτωση, ο Συνεργάτης μπορεί να επιστρέψει τη συσκευή στον πελάτη ή, μόνο με τη συγκατάθεσή του, να την απορρίψει με ασφάλεια. Εάν έχουν εισπραχθεί εκ των προτέρων χρήματα ή προκαταβολές, αυτά πρέπει να επιστραφούν αμέσως στον πελάτη.