Σε περίπτωση καθυστέρησης στην παράδοση μιας αποστολής, ανεξάρτητα από το αν η αιτία οφείλεται στον Πωλητή, στον μεταφορέα ή σε περιστάσεις που εκφεύγουν εντελώς του ελέγχου τους, ο Πωλητής υποχρεούται να ενημερώσει αμέσως τον Αγοραστή για την κατάσταση. Η ενημέρωση αυτή πρέπει να γίνεται αποκλειστικά μέσω των επίσημων μέσων επικοινωνίας που διατίθενται στην Πλατφόρμα, ώστε να διασφαλίζεται πλήρης διαφάνεια και να είναι δυνατή η πλήρης αρχειοθέτηση όλης της αλληλογραφίας.

Κατά την ενημέρωση για μια καθυστέρηση, ο Πωλητής πρέπει να αναφέρει μια νέα, όσο το δυνατόν πιο ακριβή και αξιόπιστη, εκτιμώμενη ημερομηνία παράδοσης, βασισμένη σε ενημερωμένες πληροφορίες που έχει λάβει από τον μεταφορέα. Επιπλέον, ο Πωλητής πρέπει να παρέχει έναν σύνδεσμο που επιτρέπει στον Αγοραστή να παρακολουθεί ανεξάρτητα την κατάσταση της αποστολής στο σύστημα του μεταφορέα. Σε περιπτώσεις που απαιτούν περαιτέρω διευκρινίσεις, ο Πωλητής πρέπει να ενημερώνει τον Αγοραστή για τους λόγους της καθυστέρησης, οι οποίοι μπορεί να περιλαμβάνουν ζητήματα logistics, δυσμενείς καιρικές συνθήκες, βλάβες συστημάτων πληροφορικής, αυξημένο όγκο αποστολών κατά τις περιόδους αιχμής ή άλλα απρόβλεπτα γεγονότα που επηρεάζουν την έγκαιρη παράδοση.

Η υποχρέωση αυτή ισχύει επίσης σε περιπτώσεις όπου η καθυστέρηση οφείλεται σε υπαιτιότητα του μεταφορέα ή σε απρόβλεπτα γεγονότα, όπως φυσικές καταστροφές, απεργίες ή διαταραχές στις υποδομές μεταφορών. Ο Πωλητής υποχρεούται να παρακολουθεί την κατάσταση της αποστολής από τη στιγμή της αποστολής μέχρι την παράδοση, ανταποκρινόμενος άμεσα σε οποιαδήποτε ένδειξη ότι ενδέχεται να προκύψουν περαιτέρω καθυστερήσεις.

Εάν η προβλεπόμενη καθυστέρηση υπερβαίνει τις 7 εργάσιμες ημέρες, ο Πωλητής θα πρέπει, είτε με δική του πρωτοβουλία είτε κατόπιν αιτήματος του Αγοραστή, να προτείνει εναλλακτικές λύσεις. Αυτές μπορεί να περιλαμβάνουν την αποστολή της παραγγελίας μέσω άλλου, ταχύτερου μεταφορέα, την μερική ή πλήρη επιστροφή των εξόδων αποστολής ή την παροχή της δυνατότητας στον Αγοραστή να ακυρώσει την παραγγελία και να λάβει πλήρη επιστροφή χρημάτων.

Εάν η αποστολή εμφανίζεται ως παραδοθείσα στα στοιχεία παρακολούθησης, αλλά ο Αγοραστής δηλώνει ότι δεν την έχει πράγματι παραλάβει, ο Πωλητής υποχρεούται να ξεκινήσει αμέσως έρευνα για να διαπιστώσει την πραγματική πορεία της παράδοσης. Το πρώτο βήμα είναι να υποβληθεί επίσημη έρευνα ή καταγγελία στον μεταφορέα, ζητώντας λεπτομερές ιστορικό παράδοσης, συμπεριλαμβανομένων των ημερομηνιών και ωρών κάθε σταδίου της διαδικασίας, επιβεβαίωση του τόπου παράδοσης και το όνομα του ατόμου που φέρεται να παρέλαβε το δέμα. Αυτό καθιστά δυνατό να διαπιστωθεί εάν η αποστολή παραδόθηκε πράγματι στον σωστό παραλήπτη ή εάν συνέβη κάποιο σφάλμα ή παρατυπία κατά τη διαδικασία παράδοσης.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο Αγοραστής θα πρέπει να παράσχει στον Πωλητή τον αριθμό παρακολούθησης της αποστολής, ο οποίος θα επιτρέψει τη σύνδεση της αναφοράς με τη σωστή παράδοση στο σύστημα του μεταφορέα. Επιπλέον, για να ενισχυθεί η αξιοπιστία της αξίωσης, ενδέχεται να ζητηθεί από τον Αγοραστή να προσκομίσει υπογεγραμμένη προσωπική δήλωση στην οποία περιγράφονται οι περιστάσεις της μη παράδοσης και, σε δικαιολογημένες περιπτώσεις, αντίγραφο εγγράφου ταυτότητας που επιβεβαιώνει τα στοιχεία του παραλήπτη. Εάν υπάρχει υποψία κλοπής ταυτότητας ή σκόπιμης πλαστοπροσωπίας του παραλήπτη, ο Πωλητής έχει το δικαίωμα να ζητήσει αντίγραφο αστυνομικής αναφοράς σχετικά με το υποπτευόμενο αδίκημα. Η μη παροχή αυτών των εγγράφων δεν εμποδίζει την εξέταση της υπόθεσης, αλλά μπορεί να επηρεάσει την αξιολόγηση της αξιοπιστίας της αξίωσης τόσο από τον Πωλητή όσο και από τον Διαχειριστή της Πλατφόρμας.

Ο Αγοραστής δικαιούται πλήρη επιστροφή της τιμής αγοράς εντός 72 εργάσιμων ωρών το πολύ, σε περιπτώσεις όπου η έρευνα επιβεβαιώνει σαφώς ότι το δέμα δεν παραδόθηκε, η απόδειξη παράδοσης που παρέχεται από τον μεταφορέα αποδεικνύεται ψευδής ή όταν ο Αγοραστής παρέχει μια αξιόπιστη και έγκυρη δήλωση, υποστηριζόμενη από πρόσθετες περιστάσεις, που επιβεβαιώνει τη μη παραλαβή της αποστολής.

Σε όλες τις άλλες περιπτώσεις, ιδίως όταν το αποτέλεσμα της έρευνας του μεταφορέα εκκρεμεί, ο Αγοραστής πρέπει να περιμένει την ολοκλήρωση της διαδικασίας. Σε περίπλοκες, αμφισβητούμενες ή άλλως ευαίσθητες υποθέσεις, ο Διαχειριστής της Πλατφόρμας μπορεί να αναλάβει την άμεση διαχείριση του θέματος για να διασφαλίσει ότι θα επιλυθεί αμερόληπτα, σύμφωνα με τις καθιερωμένες διαδικασίες και το συντομότερο δυνατό.

Εάν το προϊόν δεν έχει παραδοθεί στον Αγοραστή και αυτό επιβεβαιώνεται από τα διαθέσιμα στοιχεία παρακολούθησης της αποστολής ή από την απουσία οποιασδήποτε ενημέρωσης κατάστασης στο σύστημα του μεταφορέα για διάστημα τουλάχιστον 5 εργάσιμων ημερών, ο Πωλητής υποχρεούται να προβεί αμέσως σε ενέργειες διερεύνησης. Το πρώτο βήμα θα πρέπει να είναι το άνοιγμα επίσημης υπόθεσης ή η υποβολή καταγγελίας στον μεταφορέα, αναφέροντας τη μη παράδοση ως λόγο της αξίωσης. Ταυτόχρονα, ανεξάρτητα από το αποτέλεσμα της διαδικασίας καταγγελίας που διεξάγει ο μεταφορέας, ο Πωλητής πρέπει να εκδώσει πλήρη επιστροφή χρημάτων στον Αγοραστή το συντομότερο δυνατό, προκειμένου να ελαχιστοποιήσει την ταλαιπωρία και να διατηρήσει ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.

Σε περιπτώσεις όπου η αποστολή χάνεται κατά τη διαδικασία επιστροφής μετά την άρνηση του Αγοραστή να την παραλάβει, και η άρνηση αυτή τεκμηριώνεται σαφώς στο σύστημα του μεταφορέα (π.χ. μέσω κατάλληλης κατάστασης παρακολούθησης ή αναφοράς παράδοσης), ο Πωλητής υποχρεούται να εκδώσει επιστροφή χρημάτων εντός 5 εργάσιμων ημερών το πολύ από τη στιγμή που επιβεβαιωθεί το γεγονός.

Εάν, ωστόσο, το προϊόν δεν επιστραφεί στον Πωλητή, αλλά ο Αγοραστής είναι σε θέση να αποδείξει ότι αποστάληκε, όπως με την παροχή απόδειξης αποστολής, αποδεικτικού αποστολής ή συνδέσμου παρακολούθησης, ο Πωλητής υποχρεούται να ξεκινήσει αμέσως έρευνα ή να υποβάλει καταγγελία στον μεταφορέα για να προσδιορίσει τον τόπο όπου χάθηκε η αποστολή. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ανεξάρτητα από το αν το ζήτημα αφορά υπαναχώρηση από τη σύμβαση, καταγγελία ή άσκηση δικαιωμάτων εγγύησης, η επιστροφή χρημάτων στον Αγοραστή πρέπει να διεκπεραιωθεί εντός 10 εργάσιμων ημερών το πολύ από τη στιγμή που ο Αγοραστής παρέχει επιβεβαίωση αποστολής.

Εάν ο Αγοραστής παραλάβει μια αποστολή από την οποία λείπει το παραγγελθέν προϊόν, ο Πωλητής υποχρεούται να αναλάβει άμεσα δράση για τη διερεύνηση του θέματος, ξεκινώντας με την υποβολή επίσημης καταγγελίας ή αξίωσης προς τον μεταφορέα. Σκοπός αυτής της διαδικασίας είναι να προσδιοριστεί σε ποιο στάδιο της διαδικασίας logistics συνέβη η απώλεια των εμπορευμάτων ή το σφάλμα συσκευασίας. Στο πλαίσιο της διαδικασίας διερεύνησης, θα πρέπει να ζητηθεί από τον Αγοραστή να παράσχει λεπτομερή φωτογραφική τεκμηρίωση, συμπεριλαμβανομένων εικόνων της εξωτερικής συσκευασίας της αποστολής, της ορατής ετικέτας αποστολής με τον αριθμό παρακολούθησης, καθώς και σαφών φωτογραφιών του εσωτερικού του πακέτου που επιβεβαιώνουν την απουσία του προϊόντος.

Επιπλέον, ο Αγοραστής θα πρέπει να παρέχει γραπτή δήλωση που περιγράφει την κατάσταση, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας παραλαβής της αποστολής. Σε δικαιολογημένες περιπτώσεις, ο Πωλητής μπορεί να ζητήσει αντίγραφο της ταυτότητας του Αγοραστή για να επιβεβαιώσει τα στοιχεία του παραλήπτη, καθώς και αντίγραφο της αστυνομικής αναφοράς για υποψία εγκληματικής δραστηριότητας. Τα έγγραφα αυτά χρησιμεύουν ως ουσιαστικά αποδεικτικά στοιχεία που μπορούν να επιταχύνουν τη διαδικασία των αξιώσεων τόσο στις συναλλαγές με τον μεταφορέα όσο και στο πλαίσιο των εσωτερικών διαδικασιών της Πλατφόρμας.

Μόλις επιβεβαιωθεί η εγκυρότητα της αξίωσης, ο Πωλητής πρέπει να εκδώσει πλήρη επιστροφή χρημάτων ή να προσφέρει στον Αγοραστή μια συσκευή αντικατάστασης, ανάλογα με την προτίμηση του Αγοραστή. Η επιστροφή χρημάτων πρέπει να διεκπεραιωθεί το συντομότερο δυνατόν, αλλά το αργότερο εντός 72 ωρών από την έγκριση της αξίωσης. Σε ιδιαίτερα περίπλοκες ή αμφισβητούμενες περιπτώσεις, ο Διαχειριστής της Πλατφόρμας έχει το δικαίωμα να αναλάβει τη διαχείριση της υπόθεσης για να διασφαλίσει ότι θα επιλυθεί σωστά και αμερόληπτα.

Ομοίως, εάν ο Πωλητής λάβει μια αποστολή επιστροφής από τον Αγοραστή που δεν περιέχει το επιστρεφόμενο προϊόν, ο Πωλητής πρέπει να ξεκινήσει αμέσως έρευνα και να υποβάλει αίτημα διερεύνησης στον μεταφορέα. Εάν ο Αγοραστής μπορεί να προσκομίσει αποδεικτικά στοιχεία ότι το προϊόν βρισκόταν πράγματι στο πακέτο, για παράδειγμα, ένα έγγραφο ή απόδειξη που επιβεβαιώνει το βάρος του δέματος στο σημείο εξυπηρέτησης του μεταφορέα, ο Πωλητής υποχρεούται να εγκρίνει την αξίωση και να εκδώσει πλήρη επιστροφή χρημάτων ή να αντικαταστήσει τη συσκευή με καινούργια. Μετά την ολοκλήρωση της έρευνας και την επιβεβαίωση της δικαιολογημένης αξίωσης, η επιστροφή χρημάτων πρέπει να πραγματοποιηθεί εντός 72 ωρών το πολύ, ώστε να διασφαλιστεί ότι ο Αγοραστής θα λάβει μια γρήγορη και ικανοποιητική λύση.

Εάν ένα προϊόν υποστεί ζημιά κατά τη μεταφορά, ο Πωλητής υποχρεούται να αναλάβει άμεσα δράση για να διασαφηνίσει την κατάσταση και να προστατεύσει τα συμφέροντα του Αγοραστή. Ως πρώτο βήμα, ο Πωλητής θα πρέπει να υποβάλει επίσημη έρευνα ή αξίωση στον μεταφορέα που είναι υπεύθυνος για την παράδοση. Αυτό είναι απαραίτητο για να προσδιοριστεί η αιτία της ζημιάς και να διεκδικηθεί τυχόν αποζημίωση.

Ο Αγοραστής καλείται να προσκομίσει πλήρες σύνολο αποδεικτικών στοιχείων, συμπεριλαμβανομένων ευκρινών φωτογραφιών της εξωτερικής συσκευασίας της αποστολής, των ορατών ζημιών στο ίδιο το προϊόν και της ετικέτας αποστολής με τον αριθμό παρακολούθησης. Τα στοιχεία αυτά πρέπει να αποσταλούν στον Πωλητή το συντομότερο δυνατόν μετά την ανακάλυψη της ζημιάς, κάτι που θα συμβάλει στην αποτελεσματική διεξαγωγή της διαδικασίας αξίωσης. Σε περιπτώσεις όπου ο Αγοραστής δεν διαθέτει πλέον την αρχική συσκευασία, ο Πωλητής εξακολουθεί να φέρει την πλήρη ευθύνη για την επίλυση του ζητήματος και υποχρεούται να κινήσει τη διαδικασία αξίωσης αποζημίωσης με τον μεταφορέα.

Ανεξάρτητα από οποιαδήποτε εν εξελίξει έρευνα ή διαφορά με τον μεταφορέα, ο Πωλητής πρέπει να προσφέρει μια λύση στον Αγοραστή εντός εύλογου χρονικού διαστήματος. Αυτό σημαίνει ότι εντός 5 εργάσιμων ημερών το πολύ από την παραλαβή του επιστραφέντος προϊόντος, ο Πωλητής πρέπει να προσφέρει μία από τις δύο επιλογές: είτε ανταλλαγή του προϊόντος με ένα καινούργιο με τις ίδιες προδιαγραφές είτε πλήρη επιστροφή του καταβληθέντος ποσού. Η υποχρέωση αυτή αποσκοπεί στην προστασία του Αγοραστή από υπερβολικές καθυστερήσεις στη διαδικασία διεκδίκησης αποζημίωσης και στη διασφάλιση μιας γρήγορης και ικανοποιητικής επίλυσης, ανεξάρτητα από το χρόνο που χρειάζεται ο μεταφορέας για να εξετάσει την αξίωση.

Ο Πωλητής υποχρεούται να ενημερώνει τους Αγοραστές με σαφήνεια και διαφάνεια σχετικά με τις απαιτήσεις για την αποστολή επιστροφών και τη συσκευασία των προϊόντων. Οι κανόνες αυτοί πρέπει να προσαρμόζονται στις ιδιαιτερότητες του εκάστοτε προϊόντος. Εάν το επιστρεφόμενο προϊόν φτάσει στον Πωλητή κατεστραμμένο, ο Πωλητής πρέπει να προσκομίσει αποδεικτικά στοιχεία ότι η ζημιά δεν προκλήθηκε κατά τη μεταφορά λόγω υπαιτιότητας του μεταφορέα, αλλά ήταν αποτέλεσμα ακατάλληλης συσκευασίας ή προετοιμασίας της αποστολής από τον Αγοραστή. Τα εν λόγω αποδεικτικά στοιχεία μπορεί να περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, φωτογραφίες της εξωτερικής και εσωτερικής συσκευασίας, φωτογραφίες του ίδιου του κατεστραμμένου προϊόντος ή φωτογραφίες της ετικέτας αποστολής με τον αριθμό παρακολούθησης.

Εάν τόσο η εξωτερική συσκευασία όσο και το προϊόν είναι κατεστραμμένα, ο Πωλητής πρέπει να τεκμηριώσει όλες τις ζημιές με φωτογραφίες. Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας διευκρίνισης, εάν διαπιστωθεί ότι ο Αγοραστής δεν ευθύνεται για τη ζημιά (ο Πωλητής δεν απέδειξε ότι ο Αγοραστής συσκεύασε ακατάλληλα το προϊόν) ή εάν ο Αγοραστής δεν έλαβε τις κατάλληλες οδηγίες από τον Πωλητή σχετικά με την προετοιμασία και την αποστολή της επιστροφής, ο Αγοραστής πρέπει να λάβει επιστροφή του πλήρους τιμήματος αγοράς εντός 72 εργάσιμων ωρών.