În cazul unei întârzieri în livrarea unei comenzi, indiferent dacă cauza ține de Vânzător, de transportator sau de circumstanțe care nu pot fi controlate de aceștia, Vânzătorul are obligația de a informa imediat Cumpărătorul cu privire la situație. Această informație trebuie comunicată exclusiv prin intermediul instrumentelor oficiale de comunicare disponibile pe Platformă, asigurând transparență deplină și permițând arhivarea completă a întregii corespondențe.

Atunci când notifică o întârziere, Vânzătorul trebuie să indice o nouă dată estimată de livrare, cât mai precisă și fiabilă posibil, pe baza informațiilor actualizate obținute de la transportator. În plus, Vânzătorul trebuie să furnizeze un link care să permită Cumpărătorului să urmărească independent starea expedierii în sistemul transportatorului. În situațiile care necesită clarificări suplimentare, Vânzătorul trebuie să informeze Cumpărătorul cu privire la motivele întârzierii, care pot include probleme logistice, condiții meteorologice nefavorabile, defecțiuni ale sistemului IT, un volum crescut de expedieri în perioadele de vârf sau alte evenimente neprevăzute care afectează punctualitatea livrării.

Această obligație se aplică și în situațiile în care întârzierea este cauzată de vina transportatorului sau de evenimente neprevăzute, cum ar fi dezastre naturale, greve sau întreruperi ale infrastructurii de transport. Vânzătorul are obligația de a monitoriza starea expedierii din momentul expedierii până la livrare, răspunzând prompt la orice indicii că ar putea apărea întârzieri suplimentare.

Dacă întârzierea anticipată depășește 7 zile lucrătoare, Vânzătorul ar trebui, fie din proprie inițiativă, fie la cererea Cumpărătorului, să propună soluții alternative. Acestea pot include expedierea comenzii prin intermediul unui alt transportator, mai rapid, rambursarea parțială sau integrală a costurilor de livrare sau permiterea Cumpărătorului să anuleze comanda și să primească o rambursare integrală.

Dacă în datele de urmărire expediția este marcată ca livrată, dar cumpărătorul semnalează că nu a primit-o efectiv, vânzătorul are obligația de a iniția imediat o investigație pentru a stabili parcursul real al livrării. Primul pas este deschiderea unei anchete oficiale sau a unei reclamații la transportator, solicitând un istoric detaliat al livrării, inclusiv datele și orele fiecărei etape a procesului, confirmarea locului de livrare și numele persoanei care ar fi primit coletul. Acest lucru permite stabilirea dacă expedierea a fost într-adevăr livrată destinatarului corect sau dacă a survenit o eroare sau o neregulă în timpul procesului de livrare.

În astfel de cazuri, Cumpărătorul trebuie să furnizeze Vânzătorului numărul de urmărire al expedierii, ceea ce va permite corelarea raportului cu livrarea corectă în sistemul transportatorului. În plus, pentru a consolida credibilitatea reclamației, Cumpărătorului i se poate solicita să furnizeze o declarație personală semnată care să descrie circumstanțele nelivrării și, în cazuri justificate, o copie a unui document de identitate care să confirme datele destinatarului. Dacă există suspiciuni de furt de identitate sau de uzurpare intenționată a identității destinatarului, Vânzătorul are dreptul să solicite o copie a raportului poliției privind infracțiunea suspectată. Nefurnizarea acestor documente nu împiedică examinarea cazului, dar poate afecta evaluarea credibilității reclamației atât de către Vânzător, cât și de către Administratorul Platformei.

Cumpărătorului i se datorează o rambursare integrală a prețului de achiziție în termen de maximum 72 de ore lucrătoare în cazurile în care ancheta confirmă în mod clar că pachetul nu a fost livrat, dovada de livrare furnizată de transportator se dovedește a fi falsă sau când Cumpărătorul furnizează o declarație fiabilă și credibilă, susținută de circumstanțe suplimentare, care confirmă neprimirea expedierii.

În toate celelalte situații, în special atunci când rezultatul investigației transportatorului este încă în așteptare, Cumpărătorul trebuie să aștepte finalizarea procesului. În cazuri complexe, contestate sau sensibile din alte puncte de vedere, Administratorul platformei poate prelua gestionarea directă a problemei pentru a se asigura că aceasta este rezolvată în mod imparțial, în conformitate cu procedurile stabilite și cât mai repede posibil.

În cazul în care produsul nu a fost livrat Cumpărătorului, iar acest lucru este confirmat de datele disponibile de urmărire a expedierii sau de lipsa oricăror actualizări de stare în sistemul transportatorului pe o perioadă de cel puțin 5 zile lucrătoare, Vânzătorul este obligat să ia de îndată măsuri de investigare. Primul pas ar trebui să fie deschiderea unui dosar oficial sau depunerea unei reclamații la transportator, indicând ne-livrarea ca motiv al reclamației. În același timp, indiferent de rezultatul procedurii de reclamație desfășurate de transportator, Vânzătorul trebuie să emită o rambursare completă către Cumpărător cât mai repede posibil pentru a minimiza neplăcerile și a menține un standard ridicat de servicii.

În cazurile în care expedierea se pierde în timpul procesului de returnare ca urmare a refuzului Cumpărătorului de a o accepta, iar acest refuz este clar documentat în sistemul transportatorului (de exemplu, printr-un statut de urmărire corespunzător sau un raport de livrare), Vânzătorul este obligat să efectueze o rambursare în termen de cel mult 5 zile lucrătoare de la momentul confirmării evenimentului.

Dacă, totuși, produsul nu ajunge înapoi la Vânzător, dar Cumpărătorul poate dovedi că a fost expediat, de exemplu prin furnizarea unei chitanțe de expediere, a unei dovezi de expediere sau a unui link de urmărire, Vânzătorul este obligat să deschidă prompt o anchetă sau să depună o reclamație la transportator pentru a determina locul în care a fost pierdută expedierea. În astfel de cazuri, indiferent dacă este vorba de o retragere din contract, o reclamație sau exercitarea drepturilor de garanție, rambursarea către Cumpărător trebuie procesată în termen de cel mult 10 zile lucrătoare de la momentul în care Cumpărătorul furnizează confirmarea expedierii.

În cazul în care Cumpărătorul primește o livrare din care lipsește produsul comandat, Vânzătorul are obligația de a lua măsuri imediate pentru a investiga situația, începând cu deschiderea unui dosar oficial sau a unei reclamații la transportator. Scopul acestui proces este de a determina în ce etapă a procesului logistic a avut loc pierderea mărfurilor sau eroarea de ambalare. Ca parte a procedurii de investigare, Cumpărătorul ar trebui să fie rugat să furnizeze documentație fotografică detaliată, inclusiv imagini ale ambalajului exterior al coletului, eticheta de expediere vizibilă cu numărul de urmărire și fotografii clare ale interiorului pachetului care să confirme absența produsului.

În plus, Cumpărătorul trebuie să furnizeze o declarație scrisă care descrie situația, inclusiv data primirii expedierii. În cazuri justificate, Vânzătorul poate solicita o copie a actului de identitate al Cumpărătorului pentru a confirma datele destinatarului, precum și o copie a raportului poliției în cazul unei activități criminale suspectate. Aceste documente servesc drept dovezi esențiale care pot accelera procesul de reclamație atât în relația cu transportatorul, cât și în cadrul procedurilor interne ale Platformei.

Odată ce reclamația este confirmată ca fiind valabilă, Vânzătorul trebuie să emită o rambursare integrală sau să ofere Cumpărătorului un dispozitiv de înlocuire, în funcție de preferința Cumpărătorului. Rambursarea trebuie procesată cât mai repede posibil, dar nu mai târziu de 72 de ore de la aprobarea reclamației. În cazuri deosebit de complexe sau contestate, Administratorul Platformei are dreptul să preia gestionarea cazului pentru a se asigura că acesta este rezolvat corect și imparțial.

În mod similar, dacă Vânzătorul primește o expediere de retur de la Cumpărător care nu conține produsul returnat, Vânzătorul trebuie să inițieze imediat o investigație și să deschidă o anchetă la transportator. Dacă Cumpărătorul poate furniza dovezi că produsul se afla într-adevăr în colet, de exemplu, un document sau o chitanță care confirmă greutatea coletului la punctul de serviciu al transportatorului, Vânzătorul este obligat să aprobe reclamația și să emită o rambursare integrală sau să înlocuiască dispozitivul cu unul nou. După finalizarea investigației și confirmarea faptului că reclamația este justificată, rambursarea trebuie efectuată în cel mult 72 de ore pentru a se asigura că Cumpărătorul beneficiază de o soluționare rapidă și satisfăcătoare.

În cazul în care un produs este deteriorat în timpul transportului, Vânzătorul are obligația de a lua imediat măsuri pentru a clarifica situația și a proteja interesele Cumpărătorului. Ca prim pas, Vânzătorul trebuie să inițieze o anchetă oficială sau să depună o reclamație la transportatorul responsabil de livrare. Acest demers este necesar pentru a stabili cauza deteriorării și pentru a solicita o eventuală despăgubire.

Cumpărătorul este rugat să furnizeze un set complet de dovezi, inclusiv fotografii clare ale ambalajului exterior al expedierii, ale deteriorărilor vizibile ale produsului în sine și ale etichetei de expediere cu numărul de urmărire. Aceste materiale trebuie trimise Vânzătorului cât mai curând posibil după descoperirea deteriorării, ceea ce va contribui la desfășurarea eficientă a procesului de reclamație. În cazurile în care Cumpărătorul nu mai deține ambalajul original, Vânzătorul poartă în continuare întreaga responsabilitate pentru rezolvarea problemei și este obligat să inițieze procedura de reclamație la transportator.

Indiferent de orice investigație sau dispută în curs cu transportatorul, Vânzătorul trebuie să ofere o soluție Cumpărătorului într-un termen rezonabil. Aceasta înseamnă că, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la primirea produsului returnat, Vânzătorul trebuie să ofere una dintre cele două opțiuni: fie schimbarea articolului cu unul nou cu aceleași specificații, fie rambursarea integrală a sumei plătite. Această obligație are scopul de a proteja Cumpărătorul de întârzieri excesive în procesul de reclamație și de a asigura o soluționare rapidă și satisfăcătoare, indiferent de cât timp îi ia transportatorului să analizeze reclamația.

Vânzătorul are obligația de a informa cumpărătorii în mod clar și transparent cu privire la cerințele referitoare la expedierea retururilor și la ambalarea produselor. Aceste reguli trebuie adaptate la specificul produsului respectiv. Dacă produsul returnat ajunge la Vânzător în stare deteriorată, Vânzătorul trebuie să furnizeze dovezi că deteriorarea nu a survenit în timpul transportului din vina curierului, ci a fost rezultatul ambalării sau pregătirii necorespunzătoare a expedierii de către Cumpărător. Astfel de dovezi pot include, printre altele, fotografii ale ambalajului exterior și interior, fotografii ale produsului deteriorat în sine sau fotografii ale etichetei de expediere cu numărul de urmărire.

Dacă atât ambalajul exterior, cât și produsul sunt deteriorate, Vânzătorul trebuie să documenteze toate daunele cu fotografii. După finalizarea procedurii explicative, dacă se stabilește că Cumpărătorul nu este responsabil pentru daune (Vânzătorul nu a dovedit că Cumpărătorul a ambalat produsul în mod necorespunzător) sau dacă Cumpărătorul nu a primit instrucțiuni adecvate de la Vânzător cu privire la pregătirea și expedierea returului, Cumpărătorului trebuie să i se ramburseze prețul integral de achiziție în termen de 72 de ore lucrătoare.