În cazul în care un dispozitiv este deteriorat din vina Partenerului, de exemplu în timpul evaluării stării acestuia, orice reclamație depusă de client va fi considerată justificată. În acest caz, Partenerul are obligația de a răspunde la reclamație în termen de 14 zile calendaristice de la data primirii acesteia. Nerespectarea acestui termen va duce la recunoașterea automată a reclamației ca fiind justificată.

Răspunsul Partenerului trebuie să includă o poziție clară cu privire la reclamație, inclusiv o indicație a măsurilor corective întreprinse, cum ar fi: acoperirea costurilor de reparare a daunelor suferite; înlocuirea dispozitivului cu un echipament cu parametri tehnici echivalenți; rambursarea valorii dispozitivului dacă nu este posibilă readucerea acestuia la starea inițială.

Partenerul are obligația de a acționa într-un mod prompt, fiabil și transparent, astfel încât interesele clientului să fie protejate corespunzător, iar procesul de reclamație să fie gestionat eficient. Toate activitățile din cadrul Programului Trade-In trebuie desfășurate în conformitate cu prevederile Termenilor și condițiilor Platformei și cu legislația aplicabilă.

Un dispozitiv blocat este unul care împiedică cumpărătorul să îl utilizeze în mod corespunzător și la capacitate maximă. Acest lucru se aplică în special atunci când dispozitivul are o blocare activă a contului (de exemplu, Apple ID/iCloud sau Google FRP – Factory Reset Protection), o blocare SIM sau o blocare de operator, sau când numărul IMEI a fost declarat furat sau pierdut și figurează în bazele de date relevante.

Fiecare client care dorește să-și vândă dispozitivul în cadrul programului Trade-In primește în prealabil informații și instrucțiuni clare pentru a se asigura că dispozitivul a fost deconectat de la toate conturile și că orice blocări au fost eliminate înainte de predarea acestuia. Cu toate acestea, se poate întâmpla ca, în ciuda acestor instrucțiuni, Partenerul să primească un dispozitiv care are încă o blocare activă.

Dacă Partenerul primește un dispozitiv cu o blocare activă, acesta trebuie să confirme mai întâi problema verificând numărul IMEI și starea blocării contului. Procesul de răscumpărare trebuie apoi oprit, iar clientul informat că dispozitivul nu îndeplinește cerințele programului. Într-un astfel de caz, Partenerul poate returna dispozitivul clientului sau, numai cu consimțământul clientului, îl poate elimina în siguranță. Dacă au fost colectate în avans fonduri sau depozite, acestea trebuie rambursate imediat clientului.