Pentru a asigura un serviciu eficient, prompt și profesional pentru clienți, fiecare Vânzător este obligat să răspundă la toate mesajele primite de la Cumpărători cât mai repede posibil, și nu mai târziu de 24 de ore lucrătoare. Răspunsurile trebuie să fie exacte, complete și politicoase, iar comunicarea trebuie să se desfășoare în limba adecvată pieței pe care are loc vânzarea, asigurându-se că Cumpărătorul înțelege pe deplin informațiile furnizate.

Toată corespondența dintre vânzător și cumpărător trebuie să aibă loc exclusiv prin intermediul sistemului de asistență furnizat de platformă. Este strict interzisă inițierea sau continuarea contactului în afara platformei, inclusiv prin e-mail privat, rețele sociale sau orice alte canale de comunicare. De asemenea, nu este permisă utilizarea răspunsurilor automate care ar putea înlocui o abordare individuală a fiecărei solicitări, deoarece comunicarea trebuie adaptată situației specifice și nevoilor clientului. Vânzătorul are obligația de a verifica periodic fila „Discuții” din panoul său, deoarece aici vor apărea mesajele noi de la clienți.

În cazul unei absențe planificate care durează mai mult de 5 zile lucrătoare, vânzătorul este obligat să notifice administratorul platformei cu cel puțin două săptămâni în avans. Acest lucru permite luarea de măsuri pentru a asigura continuitatea serviciului pentru clienți și pentru a preveni situațiile în care întrebările sau reclamațiile rămân fără răspuns pentru perioade îndelungate. O astfel de notificare prealabilă permite platformei să răspundă în mod proactiv și să mențină un nivel ridicat de satisfacție a cumpărătorilor.

Într-o situație standard, Vânzătorul este responsabil pentru serviciul clienți prin intermediul instrumentului Helpdesk și are obligația de a răspunde în timp util la toate întrebările Cumpărătorului. Cu toate acestea, SWOPiFY poate prelua contactul cu clientul în cazurile în care vânzătorul nu își îndeplinește această obligație sau încalcă termenii și condițiile. Acest lucru se poate întâmpla, de exemplu, atunci când vânzătorul nu răspunde la mesajele cumpărătorului în termenul cerut, când există o dispută privind calitatea produsului sau conformitatea listării cu descrierea sa sau când vânzătorul nu respectă drepturile cumpărătorului legate de returnări și reclamații.

SWOPiFY poate prelua, de asemenea, contactul cu clientul în cazuri de încălcări grave, cum ar fi vânzarea de dispozitive blocate cu parolă, IMEI, Apple ID sau cont Google, precum și în cazuri care implică produse contrafăcute sau nesigure. Odată ce SWOPiFY își asumă responsabilitatea pentru serviciul clienți, poate procesa în mod independent o reclamație sau o returnare și poate percepe costurile vânzătorului.